1、导游服务规范模拟53一、填空题1、在各种旅游产品形态中，除住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店接送费和城市间交通费用外，其他项目均可由旅游者自由选择的产品属于_。2、导游服务是一门艺术，它集_、_和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。3、1923年8月，上海商业储备银行总经理_先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了_。4、旅游产品按照其组成状况，可分为_旅游产品和_旅游产品。5、导游讲解的“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行_的一种方法。6、心理服务亦称_，是导游员为调节旅游者在旅游过程中_所提供的服务。7、若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应
2、建议其_，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交_，由其转递。8、导游服务是一种_型的服务，即通过_的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。9、旅游者离开游览车时，导游员要提醒旅游者不要将_或_等遗留在车内。10、在旅游团快离开本地时，要_旅游者单独外出购物。11、尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的_，满足他们的_。12、导游服务是一项_和_高度结合的服务性工作。13、在_前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。14、按责任划分，旅游故障分为_旅游故障和_旅游故障。15、旅游景区
3、是具有_、_和_价值的各类自然景观和人文景观的_。16、接待计划是_委托各地方接待社组织落实旅游团活动的_。17、误机(车、船)属重大事故，如是责任事故，具体表现为导游人员没有认真核实_；班次已变更但_有关人员没有及时通知导游人员等。18、_是指在某一条旅游线路上，将地陪与全陪工作兼于一身的导游员。19、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。20、导游员在处理旅游者要求时，一定要以_为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。二、单项选择题21、虚实结合里的“实”指的是()。A实体、实物、史实、传说B实物、史实、成因、轶事C实体、实物、史实、成因D实体、实物、轶事、传说22、导游员在接到
4、旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是()。A熟悉接待计划B落实接待事宜C物质准备D心理准备23、海外领队的主要职责不包括()。A介绍情况、全程陪同B落实旅游合同C宣传、调研D联络工作24、在价值上将秦始皇陵地宫宝藏同古埃及第十八朝法老图坦卡蒙陵墓的藏宝相比，使游客对东西方文化差异有进一步认识，这种导游方法称之为()。A同类相似类比B同类相异类比C时间对比D联想法25、下列导游员的服务礼仪中，不正确的是()。A文明着装B提前5分钟到达集合地点C默数清点人数D与游客保持良好的“视觉交流”26、参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由()部门签发的。A外交B公安C司法D
5、目的地国家的驻华使、领馆27、旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游()活动。A观光B审美C游玩D体验28、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是()。A披裹浸湿的衣、被B挥动颜色鲜艳的衣服呼救C打开房门，迅速离开D贴近地面，顺墙爬行29、下列哪一项不是导游语言运用的原则。()A准确B清楚C生动D灵活30、年7月5日，英国入托马斯库克包租了一列火车前往拉夫巴勒参加禁酒大会。A1840B1841C1842D1843三、多项选择题31、旅游投诉人的权利包括()。A与被投诉人和解的权利B委托代理人进行投诉活动的权利C放弃或变更投诉请求的权利D投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共
6、同投诉的权利32、导游人员对旅游者晕车的情况，给予的建议正确的有()。A乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车B建议他少看车外移动物体C送给他几片自己随身携带的晕车药D请其在脐部贴橡皮膏等33、护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分为()。A外交护照B高级护照C公务护照D免检护照E普通护照34、导游员在导游活动中必须遵循如下原则。()A千篇一律B因人而异C因地制宜D因时而变E墨守成规35、导游员为了做好接待工作，必须提前了解不熟悉景点的情况，如()。A开放时间B厕所位置C最佳游览路线D每处景物的位置36、旅游团是临时组合而成的一种松散性的刚
7、体，导游员对旅游者要加以引导，要善于()。A促成旅游者的行为趋于一致B强化旅游者的集体观念和时间观念C多从旅游者角度来考虑问题D有效控制旅游团活动的节奏和内容37、我国签证的种类主要有()。A外交签证B公务签证C礼遇签证D普通签证38、旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是()。A婉言拒绝B请全陪或领队劝阻C推荐“加点”项目D请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式39、在住店期间，属于旅游团客人自费项目的有()。A早餐B洗衣C长途电话D物品保管40、旅游者要求转递的物品中若有()，导游员应婉拒，请其自行处理。A衣服B食品C信件D重要资料四、简答题41、事故应如何处理?42
8、、旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?43、导游服务的作用是什么?44、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?45、简述旅游团队导游服务集体的组成。答案:一、填空题1、小包价旅游2、表演艺术语言艺术3、陈光甫旅游部4、整体单项5、系统讲解6、情绪性服务心理状态失衡7、自行办理旅行社8、知识密集导游员9、证件贵重物品10、劝阻11、需求自尊心12、脑力劳动体力劳动13、景点示意图14、责任性非责任性15、美学科学历史地域空间载体16、组团社契约性文件17、交通票据旅行社18、段陪19、语言20、尊重合同二、单项选择题21、C解析 虚实结合中的“实”是
9、指景观的实体、实物等，而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事、艺术价值等，以及自然景观中的地理环境、地理特征的成因等。22、A解析 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。因此导游员应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求。23、C解析 海外领队的主要职责：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；组织和团结3-作；联络工作。24、B解析 同类相异类比旁通可对比出两种景物之间规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同，便于游客理解，使游客感到亲切，从而达到事半功
10、倍的导游效果。25、B解析 在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点。26、B解析 在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。中华人民共和国护照的有效期为10年。27、B28、C解析 当游客下榻的饭店发生火灾时，不可打开房门，由此可能致使空气对流，从而加速火灾蔓延速度，危害游客人身安全。因此，答案选C。29、A30、B三、多项选择题31、ABCD解析 旅游投诉人的权利包括：与被投诉人和解的权利；放弃或变更投诉请求的权利；委托代理人进行投诉活动的权利；投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，进行共同投诉的权利；当旅游投诉处理机构调解不成，或者调解书生效后没有执行时
11、，按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼的权利。32、ABD解析 晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物(最好让其服用自备药或医生提供的药)；尽量让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕机(车、船)，导游员可请乘务员协助。33、ACE34、BCD35、ABC解析 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，导游员应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以保证游览活动顺利进行。每个导游人员的精力是有限的，他们根本无法记住每处景物的位置，况且景点入口处一般都有浏览图或景点图，记住标志性景物的位置即可。因此，答案选ABC。36、ABD解析 旅游团是临时组合
12、而成的一种松散性的团体，旅游者可能一改常态，变得有些散漫、不拘小节。要善于促成旅游者的行为趋于一致，积极充当旅游活动的主导者，让旅游者在自己的引导下集体行动，强化他们的集体观念和时间观念，把无序的旅游团引向有序。当旅游团队出现低落情绪要及时加以调节。导游员如果不能有效控制旅游团活动的节奏和内容，主导旅游者的情绪和意向，导游带团将趋向混乱。37、ABCD解析 签证是由被访问国家驻外国领事机构在持护照人申请去该国访问时，在申请人的护照上签注盖印，表示准其出入该国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无须办理签证。签证分外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等。38、BC39、BC解析 一般酒店自费
13、项目包括洗衣费、电话费和酒水费。40、BCD四、简答题41、(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。42、(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无
14、理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。43、承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。44、(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。45、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
