1、导游服务规范模拟79一、填空题1、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要_，二要_，三要_，不要以“办不到”一口回绝。2、为预防旅游者患病，导游人员应掌握_参观的游览项目不能太多、体力消耗大的项目不要安排过于_、晚间活动安排时间不宜过长。3、导游服务方式有_导游方式和_导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。4、发生了食物中毒，导游人员应设法_，让食物中毒者多喝水以加速排泄，_毒性。5、导游服务是一种_型的服务，即通过_的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国以及地区间的文化交流。6、导游证持有者需要在有效期满后仍继续从事导游活动的，应在有效期届满之前_月，向省、自治区、直辖市人
2、民政府_部门申请办理_导游证手续。7、旅游故障出现后，最要紧的就是_。8、在出团前的说明会上，领队应向游客发放出境旅游_表、团队标识和旅游_评价表。9、全陪导游人员是组团旅行社的_，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有_，因而在整个旅游活动中起主导作用。10、20世纪90年代以来，随着大众旅游时期的到来，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般涌现出来，同时形成了一支遍布全国的_和_的导游队伍。11、导游服务是一项_和_高度结合的服务性工作。12、东方人含蓄、内向，往往_地表达意愿。13、导游人员常用的欢迎词形式主要包括_式、聊天式、调侃式、抒情式和安慰式。选用哪种形式的欢迎词，导游人员要根据游客
3、的_来决定。14、散文体的书面语言是指运用_性的语言对事物进行叙述、描写、议论、抒情的一种语言_形式。15、宣传当地_，开展_调研，是全陪导游员的职责。16、对兼职导游人员的考核主要包括聘用时的_制度与导游工作的_两项内容。17、饭店最基本、最传统的功能就是_和_。18、导游人员可以通过_导游方式观察游客的举止行为，了解不同游客的想法和出游目的，有针对性、有重点地进行讲解，而_导游是较难做到这一点的。19、导游讲解的“概述法”是按前后顺序、因果关系对景物进行_的一种方法。20、导游人员的主要业务是从事_的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客_的过程中向其提供导游服务的。二、单项选择题21、
4、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了()的带团理念。A服务的契约性B工作的主动性C有序引导D诚信待人22、导游人员最为重要的心理品质是()。A敬业精神B合作态度C高尚的道德D创新精神23、全国导游人员资格证书是由()统一印制核发的。A各省旅游局B各省、市旅游培训中心C各地区劳动管理部门D国家旅游局24、当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予()。A接受B部分接受C婉拒D果断拒绝25、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是()。A披裹浸湿的衣、被B挥动颜色鲜艳的衣服呼救C打开房门，迅速离开D贴近地面，顺墙爬行26、境外旅游者在
5、来华途中遗失了行李，导游员应协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主出示()。A护照和机票B护照和签证C签证和行李托运卡D护照和行李托运卡27、在导游讲解中，()使用频率最高。A口头语言B书面语言C口头语言、书面语言D普通话、地方话28、宝石的重量，5克拉等于()。A0.5克B2.5克C1克D5克29、某旅游团结束一地的旅游乘飞机赴下一目的地，地陪在帮助办理登机手续时需要客人的身份证明。这时地陪可通过()向旅游者收取，用毕归还。A全陪B领队C自行D随意请一位客人30、如果没有旅游者的消费，()就不能实现，导游人员也就失去了存在的意义。A导游人员的价值B旅游产品的价值C旅行社的价
6、值D旅游者的价值三、多项选择题31、导游人员的考核主要包括：()。A新进导游人员的录用考核B在职导游人员的考核C兼职导游人员的考核D国际导游员的考核E景区景点导游员的考核32、造成漏接的客观原因有()。A没有认真查阅接待计划B原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达，上站未通知C接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员D司机迟到E交通堵塞33、为了防止误机事故的发生，导游员应注意()。A事先确定班次有无变化B临行前，对交通票据进行核实C临行前，不安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物D乘坐国内航班，提前1小时抵达机场E乘坐国际航班出境，提前2小时抵达机场34
7、、接待无领队和全陪的旅游团时，地陪应与该团成员逐一核对()，才能确定是自己应接的旅游团。A团名B国别(地区)C人数D团员姓名E查证无任何出入35、领队在接团前应做好的准备工作包括：()。A掌握旅游团情况B熟悉接待计划C核对各种票据、表格和旅行证件D做好物质准备E开好出境前说明会36、导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该()。A据理力争B认真处理，积极弥补C核查、分析投诉原因D认真倾听E及时调整服务37、常见的寒暄方式有()。A问候式B聊天式C询问式D夸赞式E敷衍式38、按业务范围，导游人员可分为()。A职业导游B全陪C地陪D景点景区导游人员E海外领队39、旅游团队是指()的旅游者群
8、体。A通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务B采取支付综合服务费包价或半包价的方式C有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动D必须配领队和全陪E一般由10人以上40、在导游服务过程中，为预防旅游者患病，导游人员要做好天气预报工作，要()。A为旅游者介绍气象知识B提醒旅游者及时增减衣服C提醒旅游者带雨具D气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果E如果需要，应陪同患者前往医院就医四、简答题41、用导游方法时要遵循哪些原则?试举两例说明。42、导游服务的作用是什么?43、在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?44、地陪的欢送辞包括那些内容?45、地陪所致欢送词通常包括哪几项内容?答案:一、
9、填空题1、认真倾听微笑对待耐心解释2、同日集中3、物化实地口语4、催吐缓解5、知识密集导游员6、3个旅游行政换发7、排除故障8、行程服务质量9、代表 全责10、专职兼职11、脑力劳动，体力劳动12、委婉13、规范具体情况14、文学艺术15、文化市场16、审核 考核17、住宿餐饮18、实地口语物化19、系统讲解20、游客旅行、游览二、单项选择题21、A22、A23、D24、C解析 地陪的核定日程工作当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。故选C。25、C解析 当游客下榻的饭店发生火灾时，不可打开房门，由
10、此可能致使空气对流，从而加速火灾蔓延速度，危害游客人身安全。因此，答案选C。26、D27、A解析 导游语言在导游讲解中，口头语言使用频率最高。故选A。28、C29、B30、B三、多项选择题31、ABC32、BCDE33、ABE34、ABCDE35、ACDE36、BCD37、ACD解析 寒暄的常见方式寒暄应该根据对方的具体情况以及不同的场合灵活地选择话题，一定要自然、合情合理。寒暄的方式有很多，常见的有问候式、询问式和夸赞式。故选A、C、D。38、BCDE39、ABCE40、BCD四、简答题41、以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。42、承上启下内外联接协调各方的纽带作用，影响国家或
11、地区旅游业声誉的标志作用，另外还有联络客人意见的反馈作用和扩大旅游产品销售的宣传作用。43、(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事后导游人员应该写出书面报告。44、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。45、回顾旅游活动，感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等。
