1、导游服务规范模拟81一、填空题1、旅游服务的经济效益分为_经济效益和_经济效益。2、欢送词按_来划分可分为引用式、唱歌式、诗歌式、_式等。3、在各种旅游产品形态中，除住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店接送费和城市间交通费用外，其他项目均可由旅游者自由选择的产品属于_。4、分割法就是利用各种条件把团队成员分割开来，切断不良情绪的_环，然后再_地进行劝说、引导。5、在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，在征得多数游客的同意后，可以_或者_接待计划，但应当立即报告旅行社。6、导游人员在接待信奉宗教的游客时，一定要高度_，要认真学习和掌握我国的宗教_，了解相关情况。7、导游人员使用目光
2、语，其_和_所要表达的整体信息应是亲切的、友好的。8、认找旅游团时，地陪可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或_询问，_认找自己的团队。9、旅行社提供的服务主要有两个方面：一是旅游活动的_；二是_。10、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。11、由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，_旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知_旅行社，是造成空接事故的原因。12、旅行生活服务是指导游员为游客提供_迎送、旅途生活照料、_及上下站联络等服务，包括食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排。13、在_前，地陪
3、应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。14、全陪对游客旅途_照料贯穿于旅游活动的始终。全陪应该经常问寒问暖，无微不至地关心游客，对其中的老、弱、病、残、孕者应给予_的关照。15、景区景点导游员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的_环境、_保护和安全知识。16、由于导游人员处在为游客服务的位置，导游人员使用提醒语言的时候，对游客应予充分的_，尽量使用_的语言。17、国际导游工作属的范畴，导游员的作用主要表现在：宣传社会主义中国、_，还要了解外国。18、发生了食物中毒，导游人员应迅速报告_并追究_单位的责任。19、导游传播是一种双向传播，当游客对讲解颇感兴趣时，导游员不妨再_话题；当游客
4、表现出心不在焉时，导游员则要适当_话题，或改变言谈方式。20、导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现_的精神。二、单项选择题21、导游员在制定活动日程时，要()。A完全满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的B活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意面面俱到C本着“宾客至上，服务至上”的原则，热情地将自己最喜爱的景点安排给旅游者D安排上留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同22、利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称为()。A引而不发法B由点及面法C引人入胜法D画龙点睛法23、在旅游中期阶段，旅游者通常表现出()。A较大
5、的依赖性B懒散心态C求新心理D求安全心理24、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先()。A报告有关部门B安定旅游者C处理善后事宜D保卫旅游者25、受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是()。A国际导游员B全程陪同导游员C地方陪同导游员D景区景点导游员26、某游客在旅游过程中在某商店购买了一件大型物品，在旅途中携带十分不便，而该商店又无托运业务，导游人员主动协助该游客办妥了托运手续。导游人员的这种服务属于()服务。A特殊化B个性化C主动性D义务性27、参观游览出发前，地陪应()。A核实、清点实到人数并提醒注意事项B重申当日
6、活动安排C风光导游D介绍游览景点28、如果旅游者在中国境内某地出站前领取行李时，找不到自己在上一站托运的行李，对此，导游人员应首先()。A带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续，请机场给予查找B将失主机票及行李牌，以及丢失行李的件数、大小、形状、颜色、标记等报告上一站，委托查找C立即向接待社领导汇报，请求协助D协助失主购置必需的生活用品29、导游员把神农架的旅游特色概括为神圣、神秘和神奇。这种导游手法是()。A分段讲解法B画龙点睛法C类比法D触景生情法30、根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是()。A将身份高者介绍给身份低者B将年长者介绍给年轻者C将男士介绍给女士D将客人介绍给
7、主人三、多项选择题31、治安事故发生时，导游人员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案要实事求是地提供：()。A事故发生的时间、地点、案情和经过B作案者的特征C受害者的姓名、性别、国籍、伤势D救助受伤者的情况E损失物品的名称、数量、型号、特征32、世界各国、各地区的导游服务具有()的共同属性。A经济性B政治性C服务性D文化性E社会性33、转站服务中，离站时全陪应做好哪些工作?()A提前提醒领队落实离站的交通票据及准确时间B协助地陪清点、托运行李，保管好行李票C按规定与接待社办理财务结算手续D协助领队和地陪办理离站事宜E如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社34、旅游团队具有(
8、)等特点。A人数较多，人员成分复杂，个体需求多样化B游客具有较大的自由度C旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和D团队旅游活动计划性较强E游客内部关系较稳定，易于取得一致意见35、导游语言的“正确”是指()。A语言表达形象、流畅、完整B导游讲解内容正确无误C导游语言准确标准D正确使用敬语、谦语、委婉语等36、为了更好地向旅游者传递美的信息，调节其审美行为，导游人员应()。A不断提高自我审美水平B注意自己的穿着打扮C了解旅游者的审美需求D关注时尚话题E掌握审美的基本方法37、欢送词的内容一般应包括：()。A回顾旅游活动，感谢大家的合作B表达友谊和惜别之情C诚恳征求旅游者对接待工作的
9、意见和建议D若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉E表达美好的祝愿38、为预防游客丢失证件、钱物、行李等物品，导游人员应经常进行各种提醒工作：()。A在参观游览的过程中，要经常提醒旅游者带好随身物品和提包B在热闹、拥挤的场所和购物时，要及时提醒旅游者保管好钱包、提包和贵重物品C在离开饭店时，要及时提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件D下车时要及时提醒旅游者检查自己随身携带的物品是否丢在了车上E提前做好应对游客丢失物品的预案39、游客在中国境内丢失行李时，导游人员应冷静分析情况，找出差错的环节，主动做好失主的工作，要做到：()。A经常
10、与有关方面联系，询问查找进展情况B如果找回丢失的行李，需要将找回的行李及时归还C如果行李确定已丢失，需要由旅行社领导出面向失主说明情况，并表示歉意D帮助失主根据惯例向有关部门索赔E事后写出书面报告40、打招呼的方式有()。A使用招呼语B一个眼神C一个手势D一个头部动作E一面问候、一面致意四、简答题41、导游员怎样调节游客的审美行为?42、为什么要搞好与领队的关系?43、事故应如何处理?44、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别是什么?45、散客旅游与团队旅游的区别是什么?答案:一、填空题1、直接 间接2、形式故事3、小包价旅游4、连锁个别5、变更取消6、重视政策7、目光眼神8、上前委婉主动9、
11、组织安排导游服务10、业余导游员11、上一站接待12、出入境安全服务13、景点示意图14、生活 特别15、生态文物16、尊重委婉17、民间外交活动、当好民间大使18、旅行社供餐19、强化调整20、以人为本二、单项选择题21、D22、D23、B24、A25、C26、B27、A28、A29、B30、D三、多项选择题31、ABCE32、ACDE33、CDE解析 全陪转站服务在旅游团离开各地前，全陪应该为本站送站和下站接站的顺利衔接做好以下工作：(1)提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间。(2)如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社，以防发生空接或漏接。(3)协助领队和地陪办理离站事宜
12、，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查是否带好旅游证件。(4)协助领队和地陪清点、托运行李，保管好行李票。(5)按规定与接待社办理财务结算手续。(6)如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排好游客的食宿。A选项错在弄混了领队与地陪的职责，B选项错在忽视了领队。全陪在服务中，要始终注意与领队的合作，始终注意在合作中尊重领队权限，而B选项“清点、托运行李，保管好行李票”正涉及领队的权限，自然不能绕过领队。故选C、D、E。34、ACD35、BCD解析 正确，是指导游员在导游讲解时要使用规范化的语言，内容正确无误，逻辑性强。这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵
13、守的基本原则。主要体现在以下三个方面：导游讲解内容正确无误、导游语言准确标准及正确使用敬语、谦语、委婉语等。36、ACE37、ABCDE38、ABCD39、ABCDE40、ABCDE解析 打招呼的方式打招呼是人们进行相互交往的开始，也是人际交往的一种基本礼节，体现了一个人的文明礼貌和修养。打招呼有时使用招呼语；有时则只需一个眼神、一个手势或一个头部动作；有时两者同时采用。所以A、B、C、D项正确；打招呼的含义是向对方表示问候和致意，上述使用招呼语可以说是问候，而眼神、手势、头部动作等可以说是致意，所以两者同时采用的情况也即一面问候一面致意，故E项也正确。故选A、B、C、D、E。四、简答题41、
14、答题要点：传递正确的审美信息；激发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美方法；处理好一些关系。42、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。43、(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联
15、系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。44、(1)旅游主体不一样。入境业务中的旅游主体是居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞；出境业务中的旅游者则是居住在中国内地的中国公民。(2)旅游客流的流向不一样。入境业务是海外旅游者来中国内地旅游，出境业务则是中国公民离开大陆去海外旅游，方向相反。(3)旅游消费的流动方向不一样。入境业务的旅游者消费主要是在中国内地进行；而出境业务的旅游者旅游消费基本上在境外发生。(4)出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多。45、第一，散客旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，而团队旅游相对较为便宜。
