1、导游服务规范模拟88一、填空题1、旅游景区是具有_、_和_价值的各类自然景观和人文景观的_。2、找到走失的旅游者后，导游人员要做好_工作，并分析游客_的原因。3、_是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。4、地陪导游在购物服务中应做好购物促销工作、_、妥善处理游客购物方面的个别要求、_。5、在全程陪同中，领队应维护_的内部团结，协调_之间的关系，妥善处理各种矛盾。6、导游服务是导游人员_委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照_或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。7、世界上公认的第一次商业性的旅游活动产生于 _年。8、对导游人员管理主要有导游资格考试制度、导游人员_制度、导游人员_
2、立法等措施。9、导游服务工作本身是一种社会_，对大多数导游人员来说，它是一种_的手段。10、全陪导游员要维护游客旅游全过程中的_和_安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。11、丢失中华人民共和国居民身份证的游客要先由当地_核实后开具证明，失主持证明到当地_报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。12、组织客源的旅行社称为_，进行本地旅游接待的旅行社称为_或_。13、语言的魅力是无穷的，_精炼、生动形象、诙谐幽默的语言在激发游客_方面具有不可替代的作用。14、在各种旅游产品形态中，除住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店接送费和城市间交通费用外，其他项目均可由旅游者
3、自由选择的产品属于_。15、散客做出的旅游_即使是有计划，也是_的，这给散客业务操作带来了工作紧张的困难与工作效率更高的要求。16、导游员掌握一定的美学知识，有助于正确引导旅游者的 _行为，使他们能够在旅游过程中获得最大的_的享受。17、导游人员要注意，当游客提出购物需求时，应在不影响_旅游行程的基础上尽量满足游客的_要求。18、古代导游萌芽时期是指_的时期，一般认为，导游是随着_旅游活动的出现而产生的。19、结束参观游览，在返回饭店下车_，地陪要向旅游者说明_的活动日程、出发时间、集合地点等。20、发生游客在中国境内丢失行李的事情，导游人员事后应写出书面报告，报告中要写清行李丢失的经过、原因
4、、处理过程以及失主和_团员的_等情况。二、单项选择题21、下列各项中属于旅游企业一线工作人员职业道德规范的是()。A照章办事，请示汇报B耐心细致，文明礼貌C内外有别，忠于祖国D注意小节，不失人格22、两位被分在一个房间的旅游者因生活习性差异太大，其中一旅游者要求另开一间，其房费应()。A旅游者自理B与同房客人一人一半C领队现付D组团社现付23、好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览的旅游者属()。A稳重型旅游者B活泼型旅游者C忧郁型旅游者D急躁型旅游者24、导游在运用导游语言时应遵循()的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴；导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。A言
5、之有物B言之有理C言之有据D言之有情25、游客的个别要求主要有三种，对于具有合理性但难以满足的要求，应该按照()原则处理。A尽量满足游客需要原则B认真倾听、耐心解释原则C知无不言、有求必应原则D尊重游客、不卑不亢原则26、旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式被称为()。A散客旅游B自主旅游C选择性旅游D小包价旅游27、导游证持有者需要在有效期满后仍继续从事导游活动的，应在有效期届满之前()个月，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。A半B1C3D628、()，是地陪导游人员在做计划准备时要有针对性地做出的详细计划要
6、求。A每个旅游者的基本情况，含姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、民族等B旅游者中具有共性的特征，包括职业、宗教信仰、文化背景及层次、社会地位、价值观念、兴趣爱好等方面C主要联络人姓名、电话号码或其他通信方式D人出境时间、地点、国际间交通方式和交通票据状况29、在送出境旅游团时，待旅游团()后，地陪才可离开。A到达机场B办理登机手续C办理行李托运手续D进入隔离区30、如果游客是在()突然患病，导游员应立即通知饭店医务人员前来救治，然后送往医院，并及时将情况报告旅行社。A在旅游乘车途中B在景区景点C在下榻饭店D在自由活动时三、多项选择题31、导游人员的道德修养有职业道德和行为规范两方面：其中行为规
7、范主要包括：()。A忠于祖国，坚持“内外有别”原则B严格按规章制度办事，执行请示汇报制度C自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格D加强学习E注意小节32、下列关于儿童票的说法正确的是()。A每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童B成人旅客携带可免车票的儿童超过一名时，超过的人数应购买儿童票C儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站D身高不足1.1米的儿童单独使用卧铺时，应购买半价卧铺票E身高不足1.1米的儿童单独使用卧铺时，应购买半价空调票33、()的导游人员才有资格从事导游工作。A取得全国导游人员资格证书B与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记C向当地旅游行政
8、部门申领导游证D定期参加培训E获得导游人员等级证书34、在参观游览全过程中，地陪应努力使旅游团的活动安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特点、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此，地陪应做好：出发前的服务准备；()。A途中(下榻饭店一游览点)导游服务B景点导游、讲解服务C组织参观活动D返程中的工作服务E宣布后面的活动安排35、导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态的过程，要贯穿于导游服务的全过程。为了满足游客对导游人员的期望，保持良好形象必须要()。A精神饱满B衣着得体C沉着果断D语言得体E讲解知识丰富36、接待儿童游客时，导游人员应注意儿童的特点，特别应注意
9、接待儿童的相关事项：认真做到()。A天气变化时，及时提醒家长给孩子增减衣服B人多拥挤时，帮助家长带好孩子C不单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具D不将自己随身携带的药品给孩子服用E注意掌握儿童订机(车、船)票、安排房间、用餐等方面的标准37、边防检查机关有权限制出境的外国游客包括()。A持无效出境证件的B持伪造、涂改或他人护照、证件的C拒绝接受查验证件的D有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的E刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人38、导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。()A损失最小化原则B确保旅游日程原则C按规章办事原则
10、D维护企业形象原则39、下列说法正确的有()。A导游人员介绍完八达岭长城，又顺带介绍了司马台长城，运用了点面结合法B导游人员介绍北京故宫时，为了说明建筑年代，与法国凡尔赛宫进行了比较，属于妙用数字法C导游人员介绍西湖断桥时，讲了许仙与白娘子的传说，运用了虚实结合法D导游人员介绍颐和园十七孔桥时，让游客们猜猜桥上的狮子比卢沟桥的多还是少，运用了悬念法E导游人员带队游览鞍山千山，在讲解一个景区时不过多涉及下一个景区，运用了分段讲解法四、简答题40、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?41、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化
11、特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。42、为什么散客旅游会迅速发展?43、旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时，导游员应如何处理?44、什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现?答案:一、填空题1、美学科学历史地域空间载体2、善后走失3、语言4、带游客去定点商店购物、当好旅游者的购物参谋5、旅游团 游客6、代表 组团合同7、18418、注册管理9、职业谋生10、人身财产11、旅行社公安局12、组团社接团社地接社13、准确兴趣14、小包价旅游15、决定短期16、审美美17、整个合理18、19世纪以前消遣性19、前当晚或次日20、其他反映
12、二、单项选择题21、B22、A23、D解析 急躁型旅游者好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。导游员要密切注意他们的动向，抓住他们的兴趣点来开展带团服务，以诱导而不是强迫的方式使其融入旅游团队的整体之中，消除他们可能造成的分离倾向。24、C25、B解析 对游客个别要求的处理原则游客提出的有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。对这种种要求，导游人员要认真倾听，耐心解释。故选B。26、C27、C28、D29、D解析 导
13、游员在送国内航班离站时，旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开；导游员在送出境旅游团时，旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。30、C三、多项选择题31、ABCE32、ABCE解析 身高不足1.1米的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票，故D选项错误。故选A、B、C、E。33、ABC34、ABCD35、ABCDE36、ABCDE37、ABC解析 外国游客出境38、ABC39、ABCDE解析 常用导游方法四、简答题40、(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填
14、写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。41、尊重游客；保持微笑服务：学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。42、旅游者自主意识的增强和旅游经验的丰富；旅游者中中青年人数在增加；现代交通和通讯的发展；商务活动的频繁；散客接待设施的完善。43、对旅游者的这类要求，导游员一般应予以婉拒，实在推脱不掉时，导游员应做到：(1)请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。(4)旅行社保存影印件，以备查验。44、人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。a提供人性化的服务对旅游者要尽心尽力；b提供人性化的服务对旅游者要加倍操心；c提供人性化的服务对旅游者要处处细心。
