1、导游服务规范模拟87一、填空题1、随着旅游业成为社会经济中的一个行业，产生了一大批_人员，导游已经成为一种_。2、旅游活动是游客和旅游目的地国家或地区人民之间的一种相互交往、相互了解和促进友谊的_活动，在这种活动中，导游人员处于接待工作的_位置。3、旅游故障出现后，最要紧的就是_。4、根据我国现行的旅行社管理条例，我国的旅行社分为_和_两类。5、在旅游团离开各地之前，全陪应按规定与地接社办妥_手续，并妥善保管好_。6、个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要_，并告知_请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费_。7、导游人员的着装要有_，服装不同的样式、线条和结构，组合起来会形成不
2、同的风格，而风格同人的_有关，体现为一定的风度。8、地陪导游在游览中的讲解应做到_、_。9、未来的导游人员不仅是能说会道、能唱、能跳、多才多艺的人，还要能动手，有_的体魄、_的精神，与游客一起回归大自然、参与绿色旅游活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。10、欢送词按_来划分可分为引用式、唱歌式、诗歌式、_式等。11、导游人员_服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于安排游客_停留的时间。12、中国的饮食文化在世界上堪称一绝，无论是菜肴的花色，还是用餐的食具都有独到之处，地陪应帮助游客领略和_中国饮食文化的_。13、旅行社的_是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。1
3、4、由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要分析_因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告_。15、导游服务是服务性行业的一种，应突出_的理念。16、说明体的书面语言是用_的文字，把事物的形状、性质、特征、成因功用等解说_的一种语体。17、导游人员用于道歉的语言方式主要有：微笑式道歉、_式道歉和_式道歉。18、导游服务的中心内容是导游讲解，即以_语言辅以_语言向游客传递旅游目的地及游览景点的自然、历史、文化、政治、经济、社会和民俗风情等信息，以满足游客消遣、娱乐、求新、求异、增长见识的心理需求。19、发生了食物中毒，导游人员应设法_，让食物中毒者多喝水以加速排
4、泄，_毒性。二、单项选择题20、领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应()。A告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用B拒绝，并说明此团不参加任何自费项目C报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调D告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则21、旅游团中有个别旅客要求当地亲友随团活动，地陪首先应()。A征得领队和其他旅游者同意B征得全陪同意C征得组团社同意D征得地接社同意22、旅游者不慎将机票遗失，在其办理了所需手续之后，应凭证明()到航空公司售票处取票并缴纳补票费。A在飞机离港前一天下午B在飞机离港
5、当天C当即D在飞机离港前两天的上午12点以前23、下列关于团体签证的说法正确的是()。A一式两份，均交给来华旅游团B一式两份，签发机关留一份，来华旅游团一份C一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份D一式三份，签发机关留两份，来华旅游团一份24、下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的?()A专职导游人员、业余导游人员、临时导游人员B海外领队、全陪、地陪、讲解员C普通话导游人员、外语导游员、方言或少数民族语言导游人员D初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员25、旅游团进住饭店以后，全陪与地陪要配合领队尽快完成旅游团的入住登记手续，并()。A负起旅游团的安全保卫和生活照
6、料的全责B主动查看客人进房情况，询问客人是否都拿到各自的行李C和领队一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员D各自回房间休息26、根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是()。A将身份高者介绍给身份低者B将年长者介绍给年轻者C将男士介绍给女士D将客人介绍给主人27、正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项准则是()。A不卑不亢、光明磊落B热情友好、宾客至上C真诚公道、信誉第一D遵纪守法、廉洁奉公28、导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)，这种现象属于()。A漏接B空接C错接D误接29、以下哪一项不属于全程导游人员服务程序中服务准备的内容?()A熟悉接待计划B心理准备
7、C物质准备D与地方接待社的联系三、多项选择题30、商定、核定日程是旅游团队抵达后的一项重要工作，一般核定日程主要针对()。A特种旅游团队B重点旅游团队C大众常规旅游团队D散客31、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天，部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该()。A婉言拒绝，耐心解释B协助购买门票C协助安排车辆，但车费自理D提醒有关注意事项，但不能陪同前往32、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应()。A及时报告接待社查明原因B分清责任C若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，赔礼道歉D及时向旅行社有关部门反映，
8、对合理且有可能的项目应尽力予以安排E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服33、旅游中期阶段的旅游者通常表现出()。A求全心理B求安全心理C求新心理D懒散心理E忙于个人事务34、导游人员预防漏接事故的措施是：()。A认真阅读计划B核实交通工具到达的准确时间C严防社会其他人员非法接走旅游团D提前抵达接站地点E提前准备发生漏接的弥补措施35、如果死者亲属要求将遗体运送回本国，除了办理常规的死亡手续外，还应()等有关文件，才能将遗体运送出境。A死亡诊断证明书应由主治医师签字、盖章B由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，办理“尸体防腐证明书”C办理“装殓证明书”D办理“外国人运送灵柩(骨灰)
9、许可证”E办理“尸体灵柩进出境许可证”36、未来旅游活动发展趋势为()。A个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体B导游内容更知识化、多样化C休闲旅游增长较快D旅游信息和服务设施更加发达37、导游语言的运用原则是()。A正确B清楚C自然D稳重E灵活38、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。报告内容主要包括：()等。A事故的原因和经过B抢救经过、治疗情况C全团旅游者的安抚工作D事故责任及对责任者的处理E旅游者的情绪及对处理的反应四、简答题39、领队商定日程时应坚持哪些原则?40、旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?41、导游人员的基本职能有哪些?42、在误机事故即将发生的情
10、况下，导游人员应如何处理?43、简述旅游者患一般疾病的处理方法。答案:一、填空题1、专职导游职业2、社会中心3、排除故障4、国内旅行社国际旅行社5、财务结算单据6、耐心解释领队自理7、风度气质8、讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合9、强壮勇敢10、形式故事11、常规摄影12、体味精妙13、业务操作14、旅游者旅行社15、以人为本16、言简意赅 清楚17、迂回自责18、口头姿态19、催吐缓解二、单项选择题20、D21、A22、A23、C解析 团体签证团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。故选C。24、A25、B26、D27、C28、C29、D三、多项选
11、择题30、CD解析 核对、商定日程是旅游团抵达后的重要程序。地陪在接到旅游团后，应尽快与领队、全陪进行这项工作。一般核定日程主要针对大众常规旅游团队和散客。31、BC32、ABC33、AD34、ABD35、BCDE36、ACD解析 未来旅游活动发展趋势：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体；休闲旅游增长较快；旅游信息和服务设施更加发达；旅游活动更符合可持续发展要求。37、ABC38、ABDE四、简答题39、(1)严格按双方达成的合同办事，合理地调整游览顺序可以，减少游览项目不行；(2)对客人强烈要求的项目，要努力争取，予以满足；若一时难以满足，应耐心做好解释工作；(3)对超计划的，当地导游推
12、荐的自费项目，要征求全团成员的意见，以客人自愿参加为原则。40、(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。41、(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。(2)负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全。(4)耐心解答游客的问询，协助处理途中遇到的问题。(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。42、(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事后导游人员应该写出书面报告。43、劝游客及早就医并多休息；关心游客的病情；向游客说明看病费用自理；严禁导游人员擅自给患者用药。
