1、导游服务规范模拟85一、填空题1、导游人员既要代表旅行社的利益，又要维护游客的合法权益，还要同这些单位与人员搞好协作关系，从而使其处于导游服务人际_网和_网的核心。2、界域语是_之间以_所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。3、导游人员的身心健康包括_健康、心理平衡、头脑冷静和_健康四个方面。4、导游人员是_首先接触并且也是接触时间最长的目的地居民，导游人员的举止、言谈话语以及讲解方式都会给_留下深刻的印象。5、在旅游审美活动中，导游人员处理好景物之间的关系和_关系，有助于达到控制观赏节奏的目的。6、导游人员的举止姿态既要符合人的_特点、身份和性格特征，又要适合_内容、场合和气氛。7
2、、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。8、景区景点导游员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的_环境、_保护和安全知识。9、兼职导游员亦称_，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。10、导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将_服务与_服务密切结合起来。11、尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的_，满足他们的_。12、对导游人员的培训主要有_和_两种类型。13、若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应_。如
3、果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知_。14、核实人数若出现人数与计划不符时，地陪应尽快通知_的有关人员及时_所订机(车)票、住房和其他有关事项。15、导游人员处理重病患者时应注意：如果患者需要_，需要征得患者亲属同意，如其亲属不在，需由_同意并签字。16、根据国家旅游行政主管部门的规定，除取得导游资格证书转为_导游人员外，导游人员的晋级要进行_考试。17、20世纪90年代以来，随着大众旅游时期的到来，国际旅行社和国内旅行社像雨后春笋般涌现出来，同时形成了一支遍布全国的_和_的导游队伍。18、星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用_来表示，以区分其等级的制度。19、景区景点导
4、游员的导游讲解，应先对景区景点或参观地进行简况介绍，内容包括：开设_、_、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。20、旅游事故按性质分，可分为_和_。二、单项选择题21、旅游团离开旅游地的前一天，地陪应做好旅游团离开的交通票据的核实工作，通常地陪要进行的“四核实”是指：()。A核实团名、人数、团队代号、旅游者的姓名是否与有效证件吻合B计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间的核实C叫早时间、出行李时间、用餐时间、出发时间的核实D交接行李的时间、饭店与旅游者是否结清有关账目、起程的机场(车站、码头)的位置、提醒全陪向下一站做好交接工作22、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游
5、日程安排，反映了()的带团理念。A服务的契约性B工作的主动性C有序引导D诚信待人23、导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()A男导游员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准B导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅C导游员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配D在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下24、()，属于导游人员常规服务。A通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客B调动游客的情绪C调节游客的审美行为D抓住散客导游的特点25、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。A请领队调解B让游客自行调配C予
6、以满足，但费用自理D请全陪调解尽量内部调配26、态势语言的特点不包括()。A具有民族文化性B具有世界通用性C有强化和辅助作用D具有集合运用功能27、冠“G”字的铁路列车为()。A高速铁路动车NB城际动车组C准高速列车或直达特快旅客列车D特快旅客列车28、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是()。A增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求B完全满足旅游者合理而可能的要求C不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者D态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议29、在泰国等东南亚佛教国家，通常盛行(
7、)。A接吻礼B鞠躬礼C合掌礼D握手礼30、旅游者提出晚间要去当地一个颇有争议的娱乐场所看演出，导游员应()。A断然拒绝B同意并帮助购买门票，叫出租车C帮助叫出租车，并告诉旅游者晚间外出安全问题自负D婉言相劝，建议旅游者到当地口碑较好的娱乐场所消费三、多项选择题31、在导游人员记分管理中规定，导游人员有()等违纪行为，扣除8分。A欺骗、胁迫旅游者消费的B擅自增加或减少旅游项目的C擅自终止导游活动的D讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的E私自承揽导游业务的32、导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类别有()。A全程生活服务B地方生活服务C导购服务D委托服务E安全服务33、下列属于造成漏接事故原因的有(
8、)。A导游员在前往迎接旅游团的途中遇到突发性交通拥堵B新旧时刻表交替，导游仍按照旧时刻表时间去接团C导游员将接站点或接站时间搞错D由于天气原因旅游团推迟抵达某站34、为了使购物活动圆满，地陪必须()。A严格按旅行社的规定提供服务B了解对象，因势利导C尽量向游客推销商品D当好购物参谋E把购物活动安排在前往景点的途中顺便进行，不能作专门的安排35、在自由活动时，导游人员应()。A提醒旅游者不要走散B提醒旅游者不要走得太远C要经常清点人数D提醒旅游者不要回饭店太晚E提醒旅游者不要去过于热闹、拥挤和秩序乱的地方36、()属于导游人员常规服务的技能。A正确引导游客购物B向游客推荐好的附加旅游项目C灵活调
9、整行程，改变游览时间和路线D调动游客的情绪E调动游客的审美行为37、集合登车出发前，地陪应()。A询问旅游者与饭店的账目是否结清B提醒旅游者检查有无遗落物品C提醒游客将房间钥匙交回服务台D在游客放好行李入座后，要仔细清点人数E再次提醒旅游者检查随身携带的物品有无遗漏38、导游服务工作量大，而且变化不定，其工作内容主要包括()等。A民间外交、宣传中国B来往迎送、翻译讲解C参观导游、生活服务D调研宣传、安全保卫E财务统计39、台湾同胞旅行证明，是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件。办理和使用规范是()。A国家公安部委托香港中国旅行社签发B也可由广东省公安厅签发C证书一次性有效D使用有效期5年E出境
10、时由口岸边防检查站收回40、旅游团就餐时，地陪的服务应包括()。A简单介绍餐厅及其菜肴的特色B引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施C向旅游者说明酒水的类别D解答旅游者在用餐过程中的疑问，解决出现的问题E介绍本地的特色商品四、简答题41、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别是什么?42、简述旅游团队导游服务集体的组成。43、全陪的陪同日志主要包括哪些内容?44、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“初始阶段个性表露阶段结束阶段”的阶段性变化特征。请简述各阶段游客的心理及导游人员应提供的相应阶段心理服务技能。45、旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?答案:一、填空题
11、1、关系利益2、交际者空间距离3、身体思想4、游客 游客5、时空 主次6、生理讲解7、经验知识8、生态文物9、业余导游员10、规范化个性化11、需求自尊心12、脱产进修，在职培训13、视情况办理服务费自理14、当地接待社更改15、动手术领队16、初级 全国统一17、专职兼职18、星号19、背景目的20、安全性事故、技术性事故二、单项选择题21、B22、A23、C24、D25、D26、B解析 态势语言的特点态势语言在不同的民族文化中往往有不同的语义，并且在表达同一语义时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。所以态势语言具有民族文化性，而不是世界通用性。故选B。27、A解析 旅客列车的种类旅客列
12、车主要包括：(1)冠“G”字的高速铁路动车组；(2)冠“C”字的城际动车组；(3)冠“Z”字的准高速列车或直达特快旅客列车；(4)冠“T”字的特快旅客列车；(5)冠“K”字的快速旅客列车；(6)冠“D”字的动车组旅客列车；(7)车次序号为4位数的普通旅客快车；(8)车次序号为4位数的普通旅客慢车。此外，在春运、暑运期间，还增开车次前冠有字母“L”的临时旅客列车；在旅游季节，还增开车次前冠有字母“Y”的临时旅游列车；还有在广深高速线上冠“S”字的广深列车。故选A。28、B29、C30、D三、多项选择题31、BCDE32、AB33、ABC34、ABD35、BDE36、ABC37、ABCDE38、B
13、CDE39、ACE40、ABCD四、简答题41、(1)旅游主体不一样。入境业务中的旅游主体是居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳台同胞；出境业务中的旅游者则是居住在中国内地的中国公民。(2)旅游客流的流向不一样。入境业务是海外旅游者来中国内地旅游，出境业务则是中国公民离开大陆去海外旅游，方向相反。(3)旅游消费的流动方向不一样。入境业务的旅游者消费主要是在中国内地进行；而出境业务的旅游者旅游消费基本上在境外发生。(4)出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多。42、旅游团队导游服务集体通常是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。43、1旅游团的基本情况；2旅游日程安排及交通情况；3各地接待质量；4发生的问题及处理经过；5旅游者的反映及改进意见。44、尊重游客；保持微笑服务：学会使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；多提供个性化服务。45、a组织紧急救援，立即报告；b保护事故现场；c妥善地做好旅游安全事故的善后工作；d理赔。
