1、导游服务规范模拟17一、名词解释题1、导游人员2、OK票3、漏接4、红色通道二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)5、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。A请领队调解B让游客自行调配C予以满足，但费用自理D请全陪调解尽量内部调配6、游客的旅行证件通常都是由()保管。A领队B全陪C地陪D游客本人7、旅游者购物后发现是残次品，要求导游帮其退换，导游应()。A告知游客已购买的商品不能退货B告知游客自行解决C告知游客不属于自己的工作范畴D积极协助游客同商店联系，解决问题8、导游员把神农架的旅游特色概
2、括为神圣、神秘和神奇。这种导游手法是()。A分段讲解法B画龙点睛法C类比法D触景生情法9、旅游团在游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应()。A同意其要求，但陪同一起划船B说明为了安全，不能同意其要求C婉言劝阻，若游客坚持就不必阻挡D让游客去问领队，由领队决定10、在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用的是()。A全陪B地陪C领队D游客11、不主动与人交往，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较，这样的游客属()。A稳重型B忧郁型C急躁型D活泼型12、外国游客要去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应()。A断然拒绝B向领队通报C耐心解释D报告旅行社13、对乘机离境的旅游团，地
3、陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。A12B24C48 D7214、我国发给公民出国旅游的_次性有效的护照是()。A外交护照B公务护照C旅游护照D普通护照15、按照旅客客票等级，国内航线持全票乘普通舱级的旅客计重免费行李额为()。A10千克B15千克C20千克D30千克16、现在反季节出游已成为一种普遍现象，如冬季北欧游客偏爱南下地中海，享受阳光浴；在中国春节，大量北方游客到海南和东南亚。这都是“用金钱换空间，用金钱买阳光”的心理，请问：这应该()角度来分析游客心理特征。A从人口统计因素来了解不同游客的心理B从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理C从心理动机和个性来研究游客的心理D从游客
4、在旅游活动中的过程来分析游客的心理17、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的抢救经过报告和()。A尸体解剖报告B死亡诊断证明C死亡公证书D因病死亡证明18、“看景不如听景”，说的就是导游人员语言生动，对景点起到画龙点睛的作用。导游人员导游语言的生动首先应重视的是()。A语言流畅B使用形象化的语言C适当幽默D正确使用体态语言和副语言19、“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游在讲解市容时常用的四个字，此时他们运用的导游方法是()。A引人入胜B画龙点睛C触景生情D重点介绍20、港澳同胞回乡证，是港澳同胞来往于香港、澳门与内地的证件，由广东省公安厅签发，有效期()。A5年B10年
5、C1年D3年21、送出境旅行团乘作国际航班，导游员必须带客人提前到达机场，其提前时间为()。A30分钟B60分钟C90分钟D120分钟22、所谓OK票，即已经定妥时间、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程回程班机起飞前()办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。A48小时B48小时内且在12时以之前C24小时前D72小时前23、导游员的职责之一是向旅游者讲解，传播()。A中西文化B中国历史C民间艺术D中国文化24、误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付的误机费是客票价的()。A20%B30%C50%D10%三、多项选择题(从每小题的五个备
6、选答案中，选出二至五个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)25、导游工作基本上是独立进行，导游活动的特点是()。A语言技巧要求高B工作中独当一面C直接面对多种诱惑D协调公关工作E客观要求复杂多变26、在同旅游者谈论我国重大政治问题时，如出现意见分歧，导游员应持的态度是()。A表明观点，不与纠缠B据理力争，以求共识C各抒己见，求同存异D理直气壮，予以驳斥E顺其自然27、餐饮服务是地陪的一项重要工作，主要应该做好如下工作()。A提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准、特殊要求B要重点关照好领队、全陪用餐C用餐时要引导游客进餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告知出发时间D在用餐中
7、要巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的问题E用餐后如实填写餐饮费算单28、为了帮助旅游者从旅游中获得美的享受，导游员可以通过下列方法帮助其调节审美行为()。A传递正确的审美信息B了解旅游者的审美需求，因势利导C激发旅游者的想像力D帮助旅游者保持最佳审美状态E帮助旅游者保持健康身体29、“幽默”可以化腐朽为神奇，化平淡为有趣，化沉闷为笑声，“化干戈为玉帛。”幽默的主要作用是()。A增强乐观精神B融洽人际关系C调节情绪D摆脱困境E寓教于乐四、简答题30、欢迎辞的内容包括哪几个方面?31、怎样做好儿童游客的接待工作?32、导游讲解应该遵循的原则有哪些?33、地陪在准备工作阶段应落实哪些接
8、待事宜?五、案例分析题34、某旅游团将于10月17日17:40时乘火车离开A市赴S市。地陪小李带旅游团游览了清净寺后，于15:40时将该团带到市中心购物。虽然事先小李要求游客一定要在16:40时准时集合上车去车站，可是在16:40时，全团上车后发现少了两名游客，于是小李让领队照顾己到游客在原地等候，自己和全陪分头去寻找这两名游客。等找到游客回到车上时，离开车时间只有20分钟了，结果造成全团误车事故。试分析造成这次误车事故的原因，并且说明地陪小李应采取什么补救措施?35、导游员小张负责接待的KZ旅行团，原计划于3月23日16:00时乘飞机由A市飞赴B市。22日下午16:00时，小张突然接到旅行社
9、通知，KZ旅行团因特殊原因，必须乘 23日8:00时的航班提前离开A市，请做好提前送团的准备。在23日7:00时将该团送达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉导游员小张，她将照相机放下榻饭店房间的枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请回答下列问题：(1)导游员小张接到旅行社的接待时间变更的通知后，应该做哪些工作?(2)得知怀特夫人将照相机遗忘在饭店房间后，小张如何妥善处理?答案:一、名词解释题1、导游人员：是指依照导游人员管理条例的规定取得导游资格证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。2、OK票：是定妥航班、日期、机坐的连程机票。3、漏接：是指旅游团(者
10、)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。4、红色通道：亦称应税通道，海外游客进入中国境内一般需经红色通道，事先要填写海关申报，经海关检验后放行。二、单项选择题5、D6、D7、D8、B9、B10、A11、A12、A13、D14、B15、C16、B17、B18、B19、B20、B21、D22、D23、D24、C三、多项选择题25、ABCE26、AC27、ACDE28、ABCD29、BCE四、简答题30、代表所属接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快。31、一对儿童的安全要予以足够的重视；对儿童旅游，导游人员应掌握“四不宜”方针：对儿
11、童多给予关照；注意儿童的接待价格标准。32、以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵活性原则。33、落实旅行车辆；掌握联系电话：落实住房及用餐；落实行李运送情况；了解不熟悉景点的情况。五、案例分析题34、误车的原因是旅游团计划去另一地之前，导游员安排游客自由活动造成的；补救措施：a立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；b与车站联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开；c安排好游客在当地滞留期间的食宿、游览事宜；d及时通知下一站，对日程作相应的调整；e向旅游者道歉，并写出事故经过报告。35、(1)将变更情况告知领队、全陪；将变更情况告知游客，并作好解释和安抚工作；商定叫早时间和用早餐时间；商定出行李时间和出发。(2)安慰怀特夫人，并说明没有时间返回饭店；请饭店派人查找，旅行社派人协助，找到后立即送往机场；如没有及时找到，请安琪夫人留下联系地址，以便找到后寄回；查找过程中产生的费用由安琪夫人承担。
