1、导游服务规范模拟15一、名词解释题1、导游服务2、全陪3、旅行社产品二、单项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其号码分别填在题干后的括号内)4、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的()作用。A连接内外B协调左右C承上启下D扩散作用5、()是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必需的看家本领。A政策法规知识B史地文化知识C语言知识D心理学和美学知识6、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要素中的()。A言之有物B言之有礼C言之有神D言之有喻7、旅游团
2、游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于()。A触景生情法B突出重点法C虚实结合法D画龙点睛法8、导游人员在旅游活动的()工作最为艰巨，最容易出错。A准备阶段B接团初期C个性表露阶段D送团阶段9、下列情况属于导游人员责任事故的是()。A因天气原因航班停飞B空接C漏接D错接10、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应()。A表示感谢并婉拒B报告旅行社，在领导指示下给予积极协助C表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续D接受捐赠，然后转交相关部门11、一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主()。A可向境外组团社索赔B可
3、向有关航空公司索赔C可向旅游目的地接待社索赔D自己负责12、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游，你应该告诉售货员这位游客要买()米的布。A45.62B5.86C4.57D1.9413、中国南方航空公司代码是()。ACZBSZCCADMU14、在旅行游览中，当发生危及旅游者人身财物安全的紧急情况时，导游人员应首先()。A毫不犹豫地挺身而出，保护游客的人身财物安全B立即报警C及时向领导报告D将游客转移到安全地点15、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。A答应转递B委婉拒绝C请示领导D设法让客人亲自面交16、为了预防客人走失，进入游览点之前，地陪要向客人告知
4、()。A游客要结伴而行，不要离得太远B领队、全陪经常清点人数C游览车停的地点，并强调开车时间D提醒游客记住下榻饭店的名称和电话号码17、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应()。A提出警告B顺其自然C设法引导D让领队处理18、旅游团客人在接近用餐时间提出换餐要求，一般不应该接受要求，但导游人员要做好解释工作。若游客仍然坚持换餐，导游人员应该()。A尽量与餐厅联系，满足客人要求B建议游客自己点菜，费用自理C请领队和全陪做工作，放弃换餐要求D帮助游客按照团队餐费标准点菜19、旅游者是自己花钱来旅行的，所以我们导游人员的工作方针是()。A按质论价，按酬付劳B热情友好，多做工作C
5、完全满足他们的要求D视旅游环境而定20、为预防旅游团离站时误机，应安排充裕的时间去机场，按规定乘国际航班到达机场应提前的时间是()。A90分钟B60分钟C30分钟D120分钟21、发生交通事故时，导游员首先要()。A迅速汇报B抢救伤员C保护现场D查找原因22、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游人员应该()。A陪同客人到公安局办理延长签证手续B一般可以满足要求C原则上应予婉拒D可请示旅行社是否同意23、一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙，想买下作纪念，导游员可以()。A请客人直接与饭店服务人员联系B协助客人与饭店有关部门联系C直
6、接答复：“不会卖的”D带客人到别的商店寻购相同的烟具三、多项选择题(从每小题的四个备选答案中，选出二至四个正确的答案，并将其号码分别填在题干的括号内)24、下列()是属于散客旅游的特点。A批次多B规模大C计划性强D要求多25、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜()。A帮助他们的父母领着孩子B给孩子买玩具C在家长同意的情况下单独带孩子出去活动D小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用26、导游人员服务的范围包括()。A导游讲解服务B购物服务C旅行生活服务D安全服务27、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚()。A旅游车的颜色和车牌号B抢救
7、经过C事故责任及对责任者的处理D旅游者的情绪及对处理的反应28、作为全程陪同导游员，在旅游团离开各游览地之前，应做好如下工作()。A提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间B协助领队和地陪办理离站事宜C妥善保管地陪交给的交通票、行李卡或行李托运单D尽快结清该团账目四、简述题29、简述导游人员的带团要领。30、导游人员应如何处理误机(车、船)事故?31、地陪的入店服务主要包括哪些内容?五、案例分析题32、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离青乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到他家里住
8、几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事。假如你是小李，该如何处理这种情况?33、小刘是某社RD-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微带倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵
9、达后以及赴饭店途中的服务，小刘有哪些疏漏的地方?六、语言表达题34、假设你是一名地陪，马上要送别旅游团，请写出一篇感情真挚的欢送辞。(字数不超过 200字)答案:一、名词解释题1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。2、全陪：是受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3、旅行社产品：是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务，是旅行社开展业务的方式。二、单项选择题4、C5、B6、B7、D8、C9、D10、B1
10、1、B12、C13、A14、A15、B16、C17、C18、A19、B20、D21、B22、C23、B三、多项选择题24、AD25、BCD26、ACD27、BCD28、ABCD四、简述题29、树立良好的导游人员形象；确立在旅游团中的主导地位；换位思考，宽以待客；个性化服务与细微服务。30、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机(包车、包船)或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等；及时通知下一站，对日程作相应调整；向旅游团赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任。3
11、1、协助办理住店手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；安排好叫早服务。五、案例分析题32、这实际上是一个游客提出中途退团的情况，作为导游人员，应该根据有关规定来灵活处理；首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动；如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续；退掉这对夫妇原订30日离青的交通票据；通知下一站该团人数减少2人；退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费；协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据；告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退；告诉这对夫妇他们离团后费用自理。33、接到旅游团后，没有核实实到人数；登车前没有集中清点行李；登车前忘记提醒游客检查随身物品是否带齐；游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座；首次沿途导游还应介绍沿途风光；忘记介绍下榻饭店；应积极调动客人情绪；抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码；总结，地陪的服务程序必须要完整，不能随意省略一些环节。六、语言表达题34、欢送辞必须包括以下内容：回顾旅游活动，感谢大家合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅途中有不尽如人意之处，可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿。
