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1、导游服务规范模拟77一、填空题1、导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将_服务与_服务密切结合起来。2、优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到_或_作用。3、_、_和服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。4、景区景点导游人员的主要职责包括：导游讲解，安全提示，结合_向游客宣讲环境、生态和_知识。5、导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于_的累积和_的熏陶。6、导游讲解的因人而异、因地制宜、因时而变原则体现了导游活动的_，也反映了和_的规律。7、导游服务是服务性行业的一种，应突出_

2、的理念。8、饭店主要接待部门是指直接从事_、_等业务活动的部门。9、_是导游人员做好导游服务工作的基本保证。10、导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着_和_作用。11、旅游者在中国境内期间丢失行李，一般是_部门或_的责任，但导游员应高度重视，负责查找。12、对口头语言来说，配合使用态势语言可起到_作用，还可以辅助口头语言以使口语表达_更加明确。13、如有旅游者因故不准备随团活动，地陪应得到_和领队的确认后，做出妥善安排，并通知_。14、第_次世界大战之后，随着世界旅游业的不断发展，越来越多的人将导游作为一种_手段参加到

3、导游队伍中来，导游人员队伍迅速扩大。15、地陪应提前落实游客的用餐情况，将游客的_、_、人数、日期、特殊要求通知餐厅，以便餐厅做出相应安排。16、全陪导游员按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行_和接待_。17、导游人员要礼貌待客，在态度、_和_上尊重游客，全心全意为游客服务。18、1923年8月，上海商业储备银行总经理_先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了_。19、海外领队是经国家_主管部门批准_旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。20、导游人员_服务技能要求导游人员，在导游服务中做到善于安排游客_停留的时间。二、单项选择题21、中国政府主管机关

4、在签发普通签证时，根据外国人申请来华的事由，在签证上标明相应的汉语拼音字母。发给经中国过境的人员的是()签证。AL字BZ字CG字DX字22、旅游的第二资源是指()。A自然形成的旅游资源B具有历史性、艺术性的旅游资源C人文旅游资源D自然风光和人文景观相结合的旅游资源23、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先()。A报告有关部门B安定旅游者C处理善后事宜D保护旅游者24、一名游客购物回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以()。A让游客自己去退，理由是工作忙离不开B陪同前往，帮助游客与商店交涉C告诉游客这类要求已超出了导游服务的范围D对游客说：“你自己挑的商品，出了店

5、就不能退换了”25、在旅游活动中，由于不同国家或地区的社会制度、意识形态、民族文化和价值观念的不同，向游客提供的导游服务必然带有不同的()属性。A经济B政治C文化D服务26、导游人员数量的增加和导游服务在旅游服务中的重要性，使得导游服务的地位逐步为社会所确认，推进了导游的()进程。A职业化B商品化C规范化D法制化27、下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。()A导游职业自由化B导游服务商品化C导游服务规范化D导游服务多功能化28、我国国际航班的航班号是由执行该航班任务的航空公司的二字英语代码和()个阿拉伯数字组成。A一B两C三D四29、导游人员讲解的节奏体现在讲解的()等方

6、面。A内容长和短B景观的动和静C音量、速度、声调D对象人数的多少30、旅游团内两位客人因性格不和而产生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃饭，这时地陪应()。A不予解决，告之应顾全大局B耐心解释并请领队调解C让其中一位客人单独用餐，费用由地接社承担D请示旅行社，听从领导意见三、多项选择题31、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应()。A及时报告接待社查明原因B分清责任C若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，赔礼道歉D及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服32、按照技术等级划分，导游员分为()。A见习

7、导游员B初级导游员C中级导游员D高级导游员E特级导游员33、导游讲解有多种方法可以运用，常见的有：简单概述法、突出特点法、()等。A分段讲解法B照本宣科法C制造悬念法D触景生情法E有问有答法34、治安事故发生后，导游人员应写出详细、准确的书面报告，报告除事故发生的时间、地点、案情和经过，作案者的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势，损失物品的名称、数量、型号、特征等项内容外，还应写明()。A案件的性质B采取的应急措施C侦破情况D受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反应、要求E防范类似事故再次发生的预案35、在参观游览出发前，地陪应做好以下准备服务工作：准备好小旗、胸卡和必要的票证；督促司机做好各

8、项准备工作；核实餐饮落实情况；出发前，()。A地陪应提前20分钟到达集合地点B核实、清点实到人数C提醒注意事项D重申当日的活动安排E准点集合登车36、漏接的预防工作包括()。A在接到接待任务后，认真阅读接待计划B详细了解旅游团抵达本地的日期、时间、接站地点并仔细核对清楚C旅游团抵达本站的当天，了解其所乘班次、车次或船次是否有所变更D及时与机场(车站、码头)联系，核实旅游团抵达的确切时间E与旅游车司机商定好出发的时间，保证按规定提前半小时到达接站地点37、关于对游客要求其亲友随团活动的处理的说法正确的是()。A先征得领队和旅游团其他成员的同意B与旅行社有关部门联系C若是外国外交官员随团活动，应该

9、请示旅行社D苦随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示E具体应该根据不同情况酌情处理38、()均属于因导游人员自身原因而造成漏接的情况。A工作疏忽，将接站地点搞错B未按预定的时间抵达接站地点C未接到上一站旅行社的变更通知D新旧时刻表交替，没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团E没有认真阅读接待社所发上一站旅行社的变更通知，仍按原计划去接团39、讲笑话的基本技巧有()。A把握时机B寓教于乐C夸张模仿D优雅敏捷E善于发挥40、为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是()。A应严格规定在定点餐馆就餐B食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制C导游员可亲自为游客选购水果、食品

10、D提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料四、简答题41、旅游者晚间要求自由活动，地陪在何种情况下应予以满足，并给予怎样的帮助?42、为什么要搞好与领队的关系?43、事故应如何处理?44、欢迎辞一般应包括哪些内容?45、旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理?答案:一、填空题1、规范化个性化2、扩散传播3、语言、知识4、景物文物保护5、经验知识6、本质导游方法技术运用7、以人为本8、宾客接待服务9、模范地遵守职业道德10、连接纽带11、交通行李员12、强化效果13、其本人饭店14、二谋生的15、团号餐标16、情况质量17、言语 行为18、陈光甫旅游部19、旅游行政组织出境20、常规摄影二、单项选择

11、题21、C22、C23、D24、B25、B26、A27、D28、C29、C30、B三、多项选择题31、ABC32、BCDE33、ACDE34、ABCD35、ABCE36、ABCDE解析 漏接的预防漏接的预防主要包括三个方面：(1)认真阅读接待计划；(2)核实抵达准确时间；(3)提前抵达接站地点。题中选项所述均正确。故选A、B、C、D、E。37、ABCDE解析 对游客要求其亲友随团活动的处理有的游客到达某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当游客向导游人员提出此类要求时，导游人员应该根据不同情况酌情处理，题中说法均正确。故选A、B、C、D、E。38、ABDE39、ACD40、ABD解析

12、为防止食物中毒事故的发生，导游人员一定要防患于未然，尽量杜绝这类事故的发生。具体措施如下：(1)务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐；(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；(4)食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。四、简答题41、不影响团体旅游活动计划，或不涉及不对外开放的场所，或不存在不安全因素的情况下，地陪应予以满足。帮助如下：(1)在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、饭店名片或写字条；(2

13、)提醒他们不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项；(3)地陪还应帮助旅游者找车辆(车费由旅游者自付)。42、(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅游团的旅游过程中，负有监督接待旅行社落实旅游合同的责任。所以，导游员与领队之间的关系实质上是接待旅行社与组团旅行社之间执行合同的关系。(2)领队在旅游团中是旅游者的代盲人，负有维护旅游者合法权益的责任，导游员在带领旅游者旅游的过程中，若得不到领队的协作，就可能处处受制，很难把旅游团带好。43、(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，

14、争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)向旅游团(者)赔礼道歉；(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。44、代表所属接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快。45、(1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；(2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价；(3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。