1、如何让海外客户李清海尽快复工，跟客户密切沟通，才能赢得客户的信心和理解。冠肺炎疫情的爆发与蔓延，使中国及“中国制造”的国际声誉受到一定程度的影响。在这种情况下，许多依靠海外市场的中国企业难免不受到波及。不论是具有良好声誉的大型企业，还是不知名的初创企业，都面临无法向海外客户按时交货的难题。如果不能按时交货，不仅可能失去订单和客户，还会对企业声誉造成负面影响。振华重工集团副总裁刘启中清楚记得，17 年前非典期间，振华重工整整 2 个月没有获得一笔订单，那是公司近 30 年历史中从来没有出现过的。而此次疫情会给振华重工的海外生意带来怎样的影响，目前还无法预计。上工申贝董事长张敏透露，虽然通过努力已
2、经取得部分订单，特别是加工防疫产品如防护服、口罩等相关设备的订单，但是整体销售下降、下属生产厂无法及时全面复工、销售合同延期和违约等情况已经有所出现。DOBEST 公司创始人罗龙亮也表示了自己的担忧。他说，春节之前和海外客户签订的订单，目前无法按时交货。而正在洽谈的订单，客户也普遍选择了观望，有的客户甚至开始向其他国家寻找替代品。所以，对于依靠海外市场的企业来说，如何保住订单和客户，维护自己的商业声誉，成了当前疫情危机下必须应对的一大挑战。如果此次危机处理正确及时，不仅能够保住客户，减少损失，还可能为企业的声誉加分。从危机管理的角度而言，疫情考验企业的两个能力：恢复力和反应力。企业一方面需要迅
3、速制定针对性的恢复计划，尽快摆脱危机阴影，回到正常运营状态，挽回危机可能造成的损失，另一方面需要与客户等利益相关者保持密切沟通，做到信息透明共享的同时，也让他们看到企业所做的努力和尽责。防疫复工两手抓能不能保住订单和客户，就看能不能尽早尽快交货，这是最直接的解决办法。因此，对企业来说，防疫和复工是当前刻不容缓的两件事。复工是一个系统工程，涉及诸多方面，需要企业领导亲自抓，冲在一线，早做准备，超常规投入时间和精力，动员中高层干部参与，而且需要获得政府的理解和支持。疫情在变，各地政府的防疫政策在变，企业也需要不断调整行动，适应变化。振华重工生产的集装箱起重机在全球的市场份额超过 70%，其海工产品
4、也依赖海外市场。振华重工在上海长兴岛、江苏南通、启东等地有生产基地，工人达到 1 万多人，而且绝大多数来自其他省份。海外服务机构更是遍及全球。所以，复工难度非常大。为了保证 2 月 10 日按时复工，振华重工做了大量的工作。刘启中说：“我们要做好自己的事，先把疫情控制下来，在确保所有人员安全的前提下有序复工。”1 月 29 日大年初五，振华重工发布了疫情防控通知节后复工怎么办？最全的防控知识，提高全体员工的防范意识。1 月 30 日，公司领导层召开电话会议，部署物资供应、返沪人员分类安排、生产基地和办公场所体温测量、隔离、海外疫情防控等措施。2 月 3 日，公司落实防控举措，如消毒、准备隔离房
5、间、排查员工等。2 月 7 日，公司招募了 12 名志愿者，前往虹桥火车站开展夜间服务，配合火车站做好公司返沪人员的登记和引导工作。2 月 8 日和 9 日，公司在生产基地和办公场所开展防疫应急演练。2 月 10 日，公司正式复工，并发布和实施疫情情况下的工作要求和变化，包括隔离时间、办公方式、乘坐电梯、会议管理、就餐、班车管理等。公司派大巴车和人员到火车站迎接返沪人员，志愿者为返沪隔离人员提供所有的生活保障。2 月 12 日，公司召开海外疫情电话会议，要求海外公司加强与属地国政府、中国驻外领事馆、属地国用户等多方沟通，努力将疫情对公司的不利影响降到最低。截至 2 月 18 日，公司长兴生产基
6、地已有 1，800 多人复工到岗，复工率达到 22%，首先保障重点项目复产。工人回归率达到 53%，其中未到岗人员处于 14 天隔离期。据基地领导项旭东估计，除了重点疫情地区的工人暂时无法返厂，其他地区的工人正在分批回来，预计到 2 月底回归率能够达到 60%或更多。为了既满足政府规定的 14 天隔离要求，又让更多工人尽快返沪并复岗，振华重工加大了投入。一方面，通过各种激励措施，加大人员回归力度，例如给隔离补贴、送隔离物资、给予新聘工人特别津贴，另一方面，增加后勤保障力度，让更多的人同时隔离。此外，疫情发生后，公司海外员工通过个人行李运回口罩，复工后分发给全体员工。公司还为一线防疫人员采购了全
7、套防护设备，包括防护服、护目镜、口罩、手套等。春节后，上工申贝发挥全球布局的优势，接受和确认海外合作伙伴（客戶、经销商、代理商）的订单，将年前生产的设备发给海外客户。国内销售和管理人员则采用居家办公为主，通过电话、邮件等形式协作沟通。2 月 18 日，上工各生产企业已开始部分复工。而在国内企业无法全面复工的情况下，上工发挥海外分公司的作用，例如要求德国百福开足马力，加班加点生产口罩和防护服厂家急需的热风粘合机和超声波熔合机。上工还利用自身优势，积极参与抗疫防疫，比如紧急调配缝纫机产品，支持口罩、防护服的生产;推出口罩智能生产线，保障生产企业扩大生产。江苏一家大型工程机械企业的员工多数来自外省，
8、而江苏对于重点地区返回人员提出了更为严苛的防控要求。为了尽快复工，该公司在 2 月 10 日首先组织当地员工返厂开工。同时，公司与当地政府协商，允许关键岗位人员从外地返回。等这些人员抵达后，公司给他们做核酸检测，并准备了 50 间隔离房，对他们进行 2 周隔离观察。赢得客户的信心和理解在疫情等突发危机中，稳定海外客户的信心是工作的重点。在短期内无法复工导致交货延迟的现实困难下，企业只能寄希望于通过跟客户密切沟通，赢得客户的理解和支持。为此，企业应该通过邮件、社交软件、视频电话、企业主页等方式，及时跟客户沟通，如实向客户说明情况，例如原材料和上游零部件是否有保证，物流是否畅通，工厂能否复工，何时复工，复工后企业采取何种防控措施，政府给予了哪些支持，等等。
