1、刁钻的顾客是块宝如今已年过六旬的戴胜益是台湾台中县人。1993年，当时还在一家制帽厂上班的他，因工厂倒闭而失业，无奈之下，戴胜益拿出所有积蓄经营起了一家名叫“王品”的牛排店。开张后，王品牛排店不仅没有给戴胜益带来丰厚的回报，反而频频遭到顾客投诉，焦头烂额的他只好整天和员工们商讨改进策略，刁钻的顾客却毫不买账。有一个中年妇女，某一天投诉沙拉里面的苹果太多，而改良之后，她又开始提别的意见，例如什么上菜慢了些呀、汤不够热呀、柠檬茶太酸了呀每一次，戴胜益都会亲自去诚恳地向她道歉，并努力地按她的意见改进，但她每次都会提出一些新问题。员工们不屑地提醒戴胜益说：“这种刁钻顾客的意见是不需要去搭理的，因为在他
2、们眼里，别人怎么做都是错的。”“真的不需要去搭理他们吗？”戴胜益在心里暗暗地问自己，“既然她一直都觉得不满意，为什么她又一直都愿意过来消费呢？”思前想后，戴胜益终于找到了答案：正是自己这种愿意听取意见和努力设法改进的态度，让顾客们有了一种被尊重的感觉，而这也正是那些刁钻顾客乐意回头的原因。想到这里，戴胜益陡然间信心满满，甚至开始希望来店里的刁钻顾客越多越好，一来能够帮助自己的牛排店走向正轨，二来自己能够好好把握，稳稳地抓住一批顾客！通过观察，戴胜益觉得在正常营业中，会主动来提意见的顾客毕竟不多，例如有些顾客虽然心有不满，但会由于种种因素而放弃投诉。为了发现和挖掘到更多的刁钻顾客，收集到更多的宝
3、贵意见，戴胜益在每一张桌子上都放了一张意见卡，让顾客们随时可以将意见写下来并留下电话号码。每天，他都会把这些投诉意见收集起来，然后在两天内和员工们一起找出解决方案，并亲自打电话联系到这些顾客，进行口头致歉，同时告知其改善方案。这样一来，那些原本对王品牛排店心有不满的顾客，瞬间都有了一种被重视感，几乎99%的顾客会当场表示感谢，并承诺“有时间一定会再去尝尝”。不仅如此，戴胜益还对投诉满15次的顾客实行“赠餐纪念”，同时，他也会把每一个前来投诉的顾客资料录入档案，每到节日或顾客个人的特殊纪念日时，只要来到王品牛排店消费，戴胜益都会送上一份他们最喜爱的菜品，甚至还会为他们免费准备一盒蛋糕，让顾客们深
4、深地体验到了一种宾至如归的感觉。就这样，那一批又一批所谓的刁钻顾客，反而成了王品牛排店最忠实稳定的老顾客，牛排店的生意也被戴胜益做得风生水起、蒸蒸日上。20多年后的今天，王品牛排店发展成了台湾最大的餐饮企业王品集团！在北京、上海、广州、台北等全国各大城市已拥有20多个品牌和400多家直营分店。而如今的戴胜益依旧坚持着当初的做法，仅在大陆地区，他们每月都能因为妥善处理投诉而使自己增加2000多份客户资料，其中有90%以上的人会再次消费。“很多生意人都害怕遇上刁钻的顾客，可是我却很喜欢他们，在我的心目中，刁钻的顾客是块宝！”每次谈起自己风风雨雨的创业之路，戴胜益都会这样由衷地感叹。刁钻的顾客是块宝。其实这话说来简单，做起来不容易，因为说到底无非就是“尊重”两个字，而多给顾客一份真心的尊重，正是我们眼下这个商界普遍欠缺的，更别说什么给看起来挺刁钻的顾客们一丝尊重了，再说，有时候的“刁钻”其实只是一种正当的维权！
