1、退款是投诉高频词屈慧娟雷玄3 月 15 日，中国质量万里行发布 2019 年度教育培训行业消费投诉分析报告，退款和“培训贷”问题成为消费者关注的焦点。据报告显示，中国质量万里行消费投诉平台 2019 年度共收到教育培训行业有效投诉19374 例，给出消费者投诉处理意见的投诉达 13550 例，投诉解决率为 69.9%。基本情况如下：（一）按投诉月份分析按照教育培训行业投诉月份统计，中国质量万里行消费投诉平台平均每月受理 1615例;涉及教育培训消费金额约为 16662.36 万元，每月涉及教育培训的投诉金额约为 1389万元/月。数据显示，教育培训投诉量最高的月份为 8、9 两月，也是消费金额
2、最高的月份。（二）按投诉问题分析根据中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按投诉者的投诉问题来看，退款问题成为教育培训行业投诉最高频词汇，约占教育培训行业总投诉量的 43%。中国质量万里行消费投诉平台的消费者在描述投诉问题时，不难发现，教育培训行业的服务问题最为突出：以招聘名义骗学员进行欺骗欺诈，为 4603 例;诱导消费，为 2983例;授课内容与宣传、合同承诺不符，为 4083 例;频繁更换教师，为 1714 例;投诉客服服务，为 3386 例;课程随意被修改投诉，如清零、取消、扣除、延期培训次数情况，为 630例。值得一提的是，占消费投诉量 32%的涉及培训贷问题。教育培训机构将培训服务作
3、为诱导在付款环节加入互联网贷款，选择分期付款类的培训贷，为 6202 例。分析教育培训的投诉原因，涉及多方面：涉及以招聘名义诱骗学员、诱导消费、服务与宣传承诺不符、服务与宣传承诺不符、培训贷、客服问题、课程更改问题、霸王条款等。作为教育培训投诉报告的分析重点，对投诉高发机构的细化分析也是围绕这些原因展开。（三）按投诉诉求分析中国质量万里行消费投诉平台数据显示，投诉诉求最多的是退款，为 9276 例，涉及金额 9311 万元，占行业投诉总金额的 56%。消费者以退款诉求为首要目的，同时还希望得到赔偿和道歉，对培训机构作出处罚，如下架产品，或者机构按真实服务修改宣传内容等。（四）按高发投诉案例分析
4、1.以“跑路”的韦博英语为例互联网资料显示，韦博英语，1998 年成立，提供 6 岁以上全体的英语培训，借助互联网技术实现了线下线上相结合的教育方法。它为每位学生配备中英两位教师，模拟侵入式教育，以英语口语能力培养见长，成功吸引了很多学生。但在 2019 年 10 月左右集中大量爆出门店关门、拖欠员工薪水、资金链断裂等负面新闻。2020 年 2 月 11 日，财经新闻已经公布韦博英语股权冻结，中国执行信息公开网上还有多例被执行人记录。中国质量万里行消费投诉平台 2109 年受理韦博英语投诉为 327 例，占行业投诉量的2%，涉及消费金额总计 1344 万元。投诉内容主要涉及退款问题、培训贷、虚
5、假宣传等。退款问题的投诉量 277 例，金额超过 852 万元，约占总金额的 63%;培训贷有 173 例，金额894 余万元，约占总金额 67%;服务内容欺骗 110 例，金额近 635 万元，占总金额的 47%。根据消费者实名投诉数據显示，2019 年 1 月 3 日，消费者通过中国质量万里行进行第一例的投诉，根据消费者的描述，被告知押金可以退款后，消费者缴纳押金保留减免学费名额，后要求退款，近 20 天时间，“韦博英语”多次推诿，这一案例就暴露了在教育培训内容销售的前段，“押金”的承诺“包退”原本是促成买卖双方达成交易的较好手段，却给消费过程中埋下了投诉隐患，加上“韦博英语”采用踢皮球的
6、服务方式逃避退款，引发消费纠纷。第二例投诉是在 1 月 4 日，同样要求退款。1 月 14 日，消费者投诉内容为培训贷、退款问题，该案例中，根据消费者描述，韦博英语已经同意退款且保证 1 月 10 日可收到，但截至投诉日消费者仍未收到退款。自此，培训贷、退款问题这两个消费端的投诉在韦博英语 2019 年运营中长期存在。2.“曼且思教育”涉“霸王条款”曼且思教育成立于 2018 年 4 月，主要提供普通话在线教育，课程学习采用录播+网上题库模式。数据显示，中国质量万里行消费投诉平台 2019 年共受理“曼且思”的投诉量为 1295 例，位居教育培训行业投诉量第二位，涉及金额 45 万元。曼且思教
7、育投诉依据投诉内容的排名，主要涉及：霸王条款、泄露客户信息、服务内容欺骗、退款问题等，均超过 500 例，而其余六个投诉原因的数量则骤降至 90 例以下。曼且思教育虽然投诉金额只有 45 万元，但霸王条款、泄露客户信息、服务内容欺骗问题投诉比较普遍。3.“聚师网”高收费退款问题占 77%聚师网，主营从幼儿教师、小学教师、中学教师、到中职教师的教师资格证培训，因不同等级和考试科目的不同进行笔试和面试培训，提供线下和“录播+直播”线上学习模式。如果学生需要，还提供高端 1 对 1 教学，收费较其他平价班高出数倍。中国质量万里行消费投诉平台 2019 年度受理聚师网投诉 1113 例，占总投诉的近
8、6%，涉及消费金额总计107 万元。聚师网的投诉问题方面，投诉量排名前四位为：退款问题、虚假宣传、服务内容欺骗、诱导消费等，均超过 200 例，其中退款问题有 858 例，占总 77%。退款问题的金额近83 万，约占消费总金额的 78%;虚假宣传投诉金额有超过 59 万元，约占总金额 55%;服务内容欺骗金额超 26 万，在总金额中占比 24%。4.潭州教育三类投诉：退款、培训贷、诱导消费潭州教育，2007 年成立的在线教育企业，提供 IT 互联网、设计创作、多国外语、兴趣艺术、农业种植五类课程，由教师和助教合作提供在线答疑，运用“直播+录播+人机互动”的教学模式，覆盖课程学习全过程。开设课程
9、近 200 门，教师人数超过 1000 人，学生年龄跨度大，且有外国学生。中国质量万里行消费投诉平台 2019 年度受理潭州教育投诉 786 例，占总投诉的 4%，涉及消费金额总计 309 万元。潭州教育的投诉问题方面，投诉量排名前三位为：退款问题、培训贷、诱导消费，均超过 200 例，其中退款问题有 643 例，占总 82%，退款问题的金额合计约 250 万，约占消费总金额的 81%;培训贷投诉 462 例，金额超过 209 万元，约占总消费金额的 68%;诱导消费投诉 226 例，金额近 70 万，在总金额中占比 23%。5.要求嗨学网退款的金额最高嗨学网，成立于 2010 年，核心业务是
10、建筑工程、消防安全、会计财税、司法考试、医药卫生五个领域的在线职业培训，教学手段涵盖直播、录播、人机互动，每位学生配备课程讲师和班主任两位教师，辅以 AR 技术的在线课堂教学和 AI 协助的个性化定制学习。中国质量万里行消费投诉平台 2019 年度受理嗨学网投诉 694 例，占总投诉的近 4%，涉及消费金额总计 436 万元。嗨学网的投诉问题方面，投诉量排名前三位为：退款问题、虚假宣传、服务内容欺骗，均超过 200 例，分别是 568 例、323 例、252 例。退款问题的金额最高，超过 381 万元，约占总金额的 87%;虚假宣传金额有超过 244 万元，约占总金额 56%;服务内容欺骗金额近 178 万，占比近 41%。
