1、美联英语被投诉退费难、诱导分期贷、课程不符李颖近年来，国内培训教育市场越来越火。受其影响，教育培训类投诉也随之水涨船高。在中国质量万里行消费投诉平台上，“美联英语”的投诉量近百条，其中投诉最多的关键词是：“不退费”、“诱导贷款”、“课程与实际不符”违反合同不退费美联英语在招生时承诺，20 天无理由退费，但不少学员却反映遭遇“退费难”，无法拿到全额退费。按照美联英语的规定，学员在购课 20 天内提出退款，可获得全额退费。超过 20 天后提出退款，如果学员未完成 30%的课程，可以退还 70%的学费，如果完成 30%以上课程则不得退款。然而在中国质量万里行消费投诉平台，很多购买了美联英语课程的学员
2、反映，提出退费后美联英语的销售人员用“走流程”等理由故意拖延办理，导致学员无法拿到全额学费。2019 年 11 月 7 日，深圳消费者小雪（化名）通过淘宝购买了美联国际教育下立刻说英语在线课程，“成人实用口语两张钻石卡+蹭课卡年卡一张”共计 13848 元。在全款支付后，对方并未给小雪提供发票等收费凭据。2019 年 11 月 8 日，小雪发现网址上宣传的可以 24 小时在线上课并不能实现。晚上12 时早上 8 时，无法选课上课。在与客服沟通后，小雪被告知“因成本问题发生了调整，劝说再试一段时间”。“在美联国际教育的合同和网站宣传称，可以随时退费。”于是 2020 年 1 月 17 日，小雪再
3、次与客服聯系要求退费。“但客服多种借口，不停拖延，不予退费。”小雪认为：美联英语国际教育存在虚假宣传，诱导消费，且不按合同规定立刻退费，应该立刻退还全部费用，并按国家对虚假宣传的相关法律，赔付 3 倍赔偿。无独有偶，2019 年 5 月 12 日，广东消费者阿玉（化名）和同事被美联国际教育邀请去听公开课，“结果没有公开课，讲了一下午，就一直让我们报班。”在听完所谓的公开课后，阿玉和同事表示不能这么快下决定，于是工作人员劝说可以订金，且承诺订金可退。阿玉在交了 500 元订金后，表示回家考虑考虑。2019 年 5 月 14 日，阿玉去美联办理退订金手续。办理好之后，工作人员表示 15 个工作日就
4、会到账。期间，阿玉一直在催款，但工作人员一直以“时间未到为由”推迟办理。未经允许办贷款除了退费难，分期贷款也是学员对美联英语投诉的主要问题。为了吸引付费能力不高的学生，多家教育培训机构与金融机构合作，设立学费分期付款。美联国际也已与度小满金融合作，让旗下学员可通过免息贷款分期 6 个月至 24 个月支付学费。分期贷款被培训公司宣传为减轻学费压力的工具，但在不少学员看来，这种贷款结合退费障碍，反而成为教育培训公司设局更深的套路。多名学生在中国质量万里行消费投诉平台投诉称，自己被美联英语的销售误导，在不知情的情况下办理了分期贷款。为了避免影响个人征信，难以办理退款的学员不得不继续按时还贷，支付学费
5、。安徽消费者大海（化名）曾在美联英语咨询学英语事宜，但因学费较贵，大海表达出了不想学习的情绪。当时，招生老师用大海的手机给为其申请贷款，“贷款全程是老师操作的，给我申请了 2 万多的贷款，分 18 期偿还。”大海说。第一个月，大海上了 4 节课，“我听不懂，要求退款。老师不给退，一直推脱了小一年，退学费事宜都没有解决处理，但贷款还在月月还。”在大海签订的合同上，学英语的日期显示是 2017 年 5 月 31 日至 2018 年 5 月 31 日，但是贷款要还到 2018 年 11 月份。大海之前联系的老师，有的辞职、有的换岗，已经联系不上。“我只上了 4 节课，我希望解除合同、取消贷款或退还剩
6、下的课时费。”美联英语被诟病美联国际创立于 2006 年，其核心品牌是“美联英语”，主要向成人提供线下英语培训，以雅思类培训为主。为了拓展业务，美联国际衍生出留学规划、短期留学项目等服务，并开始向 6 至 18 岁青少年提供英语培训。2014 年，美联国际推出在线英语品牌“立刻说”，向成人、青少年提供在线直播英语课。2018 年 6 月，美联国际收购 ABC 教育集团，以增强自身的少儿英语培训业务。线下成人英语培训一直是美联国际的核心业务，也是最稳定的收入来源。截至 2019 年 3 月 31 日，美联国际在全国共有 120 家直营学习中心、16 家加盟中心，覆盖全国 18 个省份、32 座城
7、市。广东省深圳市、广州市、东莞市和四川省成都市是美联国际最主要的市场，招生数量占学生总数的 57.6%。招股书显示，2018 年美联国际总营收为 14.24 亿元，其中成人英语培训带来了 9.04 亿元营收，远远超过其他业务。成人英语培训的毛利率也常年维持稳定，在 2018 年达到 62.7%，而在线英语当年的毛利率为45.8%，少儿英语毛利率为 36.2%。在线下培训之外，美联国际也意识到在线教育的增长潜力。据弗若斯特沙利文报告显示，中国雅思培训市场预计到 2023 年将达到 2359 亿元的市场规模，其中在线雅思培训的增长速度明显超过线下雅思培训。收购、扩张线下网络、开发新的培训课程美联国
8、际在招股书中宣布了一系列上市后的发展计划。但在风险提示中，美联国际承认公司在经历学员退费、分期贷款纠纷，对公司业务、口碑造成重大不利影响。尽管纠纷不断，但美联国际依靠分期贷款明显促进了招生。招股书显示，2018 年，美联国际约 43.5%的学员是使用分期贷款，而分期贷款为公司带来了 42.2%的毛收入。对于退费和贷款纠纷，美联国际在招股书中解释称：“退款申请的数量和退款金额可能会受到许多因素的影响，其中许多因素都超出了我们的控制范围。”美联国际曾公布，2018 年共退款 3780 万元，当年学员退课率为 10.2%，其中通过分期贷款的学员退课率为 13.2%，明显高于平均水平。如何挽回消费者的信任和口碑，美联英语任重而道远。中国质量万里行将持续关注此事进展。
