1、市容环卫局【市容环卫局实施人性化管理简报】架起连心桥开通民本路市市容环卫局实施人性化管理带来市容环卫新气象市位于湖北省中部，地处鄂西北山区向江汉平原过渡地带，是一座以石油、化工、食品、建材、机电为支柱的工业主导型的新兴中等城市。现辖市、县、县、区、区和管理区。目前，市城区人口38 万，建成区面积 45 万平方公里。自 2005 年底，城区日清扫保洁面积为 195万多平方米，年清运生活垃圾 16.5 万吨，年处理生活垃圾近 20 万吨。近几年来，我们坚持以人为本和环卫可持续发展的理念，在环卫作业和职能管理中，不断强化人性化的服务措施，使行业职能管理水平、设施设备综合水平、市容环境卫生整体质量有了
2、较大提高，为营造良好的人居环境、服务兴工富市战略、推动社会和谐进步做出了应有的贡献。一、在改革中优化资源配置，在发展中维护职工利益，架起单位与职工之间的连心桥一是逐步将环卫作业推向市场，努力优化资源配置。自 2002 年起，为了调动职工的作业积极性，我们按照“政事分开，管干分离”的发展思路，在坚持“公开、公平、公正、竞争、择优”的原则下，陆续对道路清扫保洁实行了招标拍卖，对环卫车辆作业实行了竞争上岗，对环卫设施保洁实行了招标承包。通过优胜劣汰，竞争上岗，使职工大大增强了危机意识，工作责任心明显增强，普遍形成了“今天工作不努力，明天努力找工作”的共识，从而更加珍惜自己的岗位；另一方面，通过奖优罚
3、劣，绩效管理，将职工的工资、福利待遇直接与工作质量挂钩，在全局范围内普遍形成了“岗位靠竞争，报酬凭贡献，贡献看效益”的工作氛围，从而使职工更加勤奋敬业；同时，改革不仅使职工得到实惠，工资普遍增长了 20-80 元，还使职工明白了一荣俱荣、一好都好的道理，从而与单位心连心，工作积极性、主动性高涨，彻底扭转了以往“干多干少一个样、干好干坏一个样”的局面。二是注重维护职工利益，坚持每年为职工做几件实事。近几年来，我们坚持每年开展以“环卫工人在想什么、盼什么、需要什么”为主题的调查研究，掌握他们的动态、了解他们的疾苦、倾听他们的呼声。在此基础上，坚持每年为他们办几件看得见、摸得着的实事，不断着力改善他
4、们的工作、生活条件。2002年以来，陆续新建、改建地坑式垃圾集中点 30 多座，在建压缩式垃圾中转站 1座，使环卫工人的劳动强度大大降低；新建环卫工人作息点 10 余个，使环卫工人的工作环境得到改善；为 500 多名职工配发环卫工作服、安全标志服、雨衣雨鞋等，使环卫工人的精神面貌焕然一新；每年为职工办理人身意外伤害保险、组织进行一次体检、开展“一帮一”扶贫帮困活动等，使环卫工人的归属感进一步增强；每年开展“城市美容师”评选活动，并组织他们赴香港、澳门等地学习考察，使环卫工人的自豪感进一步增强同时，我们对职工的关爱也得到了他们真诚的回报，仅近两年以来，环卫工人自发倡议并开展了环卫作业质量“六比六
5、看”活动、环卫文明作业百日竞赛活动、争创环卫作业质量免检班组等活动，还涌现出了叶先翠、李凤英等全国劳模和省部级先进个人，城市环境卫生作业质量一年上一个新台阶。二、在作业中强化责任意识，在服务中倡导换位思考，架起作业人员与被服务对象之间的连心桥一是主动上门收集垃圾。自 2003 年起，我们在加大全天候清扫保洁力度的同时，注重赢得临街单位、住户、门店的支持与配合，专门印制市生活垃圾定时定点、密闭收集管理规定3 万份，挨家挨户发放到他们手中，请他们将垃圾收集好，等环卫工人上门收集时，再投入收集车里。为此，我们一次性购置电喇叭 60 个，投入收集车 60 辆，对 中心路段一天三遍上门收集垃圾，对其它路
6、段一天两遍上门收集。随后 2004、2005 年，我们又陆续增加投入，逐步增加上门收集垃圾的趟次，并要求清扫保洁人员不定期地请临街门店业主评议清扫保洁质量和上门收集垃圾质量，以便改进工作，提高服务质量。同时，在实际工作中，有的路段针对垃圾产生量的具体情况，主动将收集趟次增加到七、八趟；有的清扫保洁人员看到门店业主生意红火无暇倾倒垃圾，便主动上门将垃圾桶拿出倒掉可以说，自从实施上门收集垃圾措施后，清扫保洁人员与临街单位、住户、门店的关系更加融洽，许多临街单位、住户、门店业主被清扫保洁人员热忱的优质服务所感化，自觉地不再乱倒垃圾，从而使路段卫生质量明显好转。二是一卡一票监督垃圾清运。自 2004
7、年起，为提高清运服务质量，我们在巩固垃圾密闭收运的基础上，开始对单位庭院垃圾处理实行“一卡一票”服务承诺监督制，即将清运司机姓名、联系电话、投诉电话及服务宗旨等内容印制成跟踪服务卡发放给各被服务单位，由被服务单位指定专人填写签名回执单，监督司机清运是否及时、服务是否热情等。可以说，实施“一卡一票”服务承诺监督制，让社会监督参与本单位的内部监督，使司机的责任心更强了，清运质量更高了，被服务单位更满意了。三是根据市民的需要，科学调整作业时间和方式。在环卫作业方面，我们始终坚持以人为本，不断根据时令特点、实际情况等调整作业时间安排。如每年进入 6 月份后，我们根据市民上班出行时间特点，对清扫、洒水、
8、垃圾清运等作业时间进行调整，并做到主动回避、礼让行人。去年以来，我们又投资 300 万元将垃圾处理场周围的居民统一搬迁到城市新区居民点，在垃圾处理作业中还引进并实施了地膜覆盖技术，垃圾处理工作得到进一步规范。可以说，我们通过作业时间和方式的不断调整变化，让自己或起早摸黑、或头顶烈日正午时作业，让自己多付出劳动和代价，从而为市民创造了一个良好的出行环境，极大地赢得了市民的好评，并在行风评议和党员先进性教育中，给予我们高度的评价。三、在管理中营造和谐氛围，在执法中突显亲民本色，架起管理者与被管理者之间的连心桥近几年来，我们逐步转变管理理念，强化抓源头管理和宣传教育的力度，坚持以人为本、换位思考、服
9、务在前，从而在管理者与被管理者之间架起了连心桥，拉近了两者间的距离，消除了两者间的隔阂。一是改变过去那种以威严气势压人的居高临下的执法方式，努力变为朋友式的交谈说服。我们大力推广“柔情执法”的做法，总是站在被管理者的立场来考虑问题，以情动人，以理服人，以被管理者能普遍接受的方式，指出其违规后可能对社会和其他人包括其自身带来的不良后果，使被管理者更加理解、支持、配合我们的工作。二是改变过去那种侧重事后被动监管方式，努力变为加强事前主动宣传和监管。我们改变那种出了问题才被动督办查处管理模式，进一步增强工作的预见性，加大事前主动宣传教育力度，努力提高市民的素质及其自觉维护市容管理的自觉性，力争赢得他
10、们的支持与配合。去年以来，我们先后主动上门，印发市生活垃圾定时定点、密闭收集管理规定、给临街责任户的一封信、给司机朋友一封信等各类宣传资料 2 万余份，并针对广播、电视辐射面广的特点，在荆门广播电台开辟了市容环卫法制在线栏目，主要介绍建筑垃圾管理办法、散装货物运输管理规定、城市容貌标准等法规制度和要求；在荆门电视台开设了“门前三包”曝光台，主要宣传门前三包管理办法和要求，及时报道门前三包优胜单位，曝光落实不到位的单位，从而让广大市民明白什么可为不可为，使市容管理更加深入人心，并在一定程度上赢得了市民的支持与配合。三是改变过去那种单一巡查查处方式，努力变为巡查与疏导相结合的方式。为有效控制乱贴乱
11、画，我们除定期对“牛皮癣”进行清理，拉网式检查、顺藤摸瓜查处外，还本着以人为本、方便市民、从源头治起的理念，创办了便民服务信息栏，集中管道疏通、送水、灌气等便民服务信息，规范设置于各街道口和庭院社区，为发布信息者与市民搭建了交流平台，使之既便民、减少乱贴乱画，又美化市容。从实施效果来看，大多数市民认为此举不仅对“堵”住乱贴乱画有一定作用，而且还可极大地方便市民和商户、美化城市环境。四是改变过去那种埋头苦干不问市民反映，努力变为主动上门问卷调查、征求意见以改进促进工作。以前，我们只知一味埋头苦干，根本不知道市民对我们的管理是否满意，也未向市民征求过意见或建议。自前年开始，我们开始不定期组织力量向被服务对象、被管理对象发放问卷调查表，征求他们对我们环卫工作的满意度和改进工作的意见和建议，并主动帮助被服务对象和被管理者解决一些力所能及的困难。与此同时，我们还分别在日报、环卫公共设施以及政府公共信息网、文明网上公布市容环卫投诉电话，今年我们又设立了市容管理网站，请市民随时随地监督等。总之，通过实施人性化管理，在各方的共同努力下，城区的市容环境卫生质量明显提高，基本上达到了晴天与雨天一个样，白天与晚上一个样，检查与不检查一个样，立面与地面一个样，为进入中国特色魅力城市 200 强做出了积极贡献，赢得了各级领导的肯定，赢得了市民和八方来客的普遍称赞。
