1、站出滨海航母迷人风采每天早晨，那些平凡人的身影淹没在我们城市的汪洋大海中，当我们匆匆从他们身边经过，或许我们常常忽略他们的存在。可是生活中，有很多温暖每天都在我们身边上演，如汩汩清泉，让我们的心灵变得柔软、美好。在停靠于渤海岸边的“基辅号”航母主题公园入口处，身为检票员的窦俊秋被同事们亲切地称为“铁娘子”“铁门神”。在平凡的检票工作中，她始终如一地像钉子一样坚守在自己的工作岗位上，抒写着一名平凡的滨海建设者不平凡的故事。一个普普通通的检票岗位，何以能干出如此精彩的业绩？懂得珍惜，吃苦耐劳窦俊秋生于 1971 年，是土生土长的汉沽农村人。2004 年，她来到当时的国际游乐港做保洁员。滨海航母旅游
2、集团成立后，她当了检票员。窦俊秋无比珍惜自己的工作岗位，想干出个样来。因此，一切困难在窦俊秋眼里，都能克服。窦俊秋还记得，航母刚开始只是个单独的景点，周边没有绿化，一片荒凉。检票口靠近航母的土路，一刮风，漫天带盐的尘土吹得她一头一脸都是。2008 年，随着公司发展，航母主题公园的名字越叫越响。检票口设在海滨高速上面，正对航母，夏天阳光暴晒，冬天寒冷刺骨。高速路上大货车如流水一般，最热时常常有爆胎现象发生，“整个桥感觉都在晃动，心都提到了嗓子眼”，而且尾气弥漫。在这样的环境中，窦俊秋一站就是 6 年。每到春节黄金周，对于多数市民来说，正是阖家团圆的日子，但是作为一名检票员，为了保证游客安全、舒适
3、、有序地游览，窦俊秋年年都放弃了与家人的团聚，坚守在工作岗位上。身材瘦小、皮肤黝黑的她，用公司领导和同事们的话来形容是“热情似火、温婉如水”。她每天接待着涌动的人潮，有时等候检票入园的游客排成了一道道长龙，她一边忙着给准备入园的游客检票，一边用近乎沙哑的嗓音疏导游客。她经常需要早上提前一个小时来到检票口，为迎接游客做好各项准备工作。2011 年，窦俊秋因身体原因进行开刀手术。没等拆完线，她就回到了自己的工作岗位上。她说，每天上班习惯了，让她多休息一天，她就多一天不放心。2014 年端午节期间，航母公园俄罗斯文化创意风情街投入运营，检票口也从桥上搬到现在的风情街口，游客量较同期增长 30%以上。
4、作为一名检票员，她要面对经营方式的调整，出境检验护照、入境盖章、护照签注等环节大幅度增加了工作量，而她心中时刻牢记“服务只有起点，满意没有终点”的服务理念，确保让每位游客都能享受到“愉快旅游，品质航母”的满意服务。风中站出优雅的姿态在检票口，窦俊秋年复一年、日复一日地重复着用微笑为每一位游客服务。她在这个岗位上已经工作了整整 12 年，每年接待入园游客达 140 万人次。她用细致入微的服务态度，换来了游客零投诉。旅游景区是城市形象的窗口，检票服务的优劣直接关系到游客对景区的第一印象。微笑成为窦俊秋的名片她已经把航母当作自己的家，当成一张让外地游客观察天津、认识天津的名片。她在服务时，脸上的微笑
5、是发自内心的，是温暖贴心的，也是专注精心的。一次，有一家三口人来到检票入口，男子用婴儿车推着孩子，女子跟在旁边。窦俊秋快速为他们检完票，打开身旁的一条便民通道，让男子推着婴儿车安全通过。一对夫妇带着一位上年纪的大娘，来到检票口。窦俊秋一面检票，一面说：“里面上楼梯小心，扶大娘走好。”一对年轻夫妇带着孩子过来，窦俊秋微笑着说：“小朋友长得好帅，过 1.2 米可以买张票啦。”在确定孩子身高已经超过 1.2 米以后，孩子的爸爸忙跑去补票。窦俊秋说：“我给你们娘俩检票进去，在里面背风处等吧。现在风大，外边太冷。”有游客喜欢问景区里面还有什么表演，有外地游客常常询问票价问题，更多的游客打听俄罗斯风情街、
6、护照签注、免税情况窦俊秋不慌不忙，刷票，发放护照免费拍照的小红纸条，耐心解答着游客提出来所有的问题。十几年来，那份迎着海风站出来的优雅、自信、干练，深深地感染着每一位从她身边经过的人。检票口是一个风道，市区内刮二三级风时到这里就变成了三四级。窦俊秋手上一直戴着厚手套，她说，因为患风湿性关节炎，医生给她开了药，女儿给她买了热贴。正是通过这双女性的柔弱的手，公司算过一笔账，每天平均要检 6000 张票。五一、十一黄金周时，每天游客过万，滨海航母也因此成为门票收入过亿的 4A 级景区，而窦俊秋在旺季的 100 多天里没有歇过一天班。一年 365 天，冷的时候身上的棉衣一层又一层，热的时候薄薄的工服一
7、次又一次被汗水浸湿。无论多么艰苦恶劣的天气环境，她总是像钉子一样站在露天检票口。心系游客才会热情周到窦俊秋说刚开始检票时，她只是认真执行检票制度，一就是一，二就是二，不知道怎么与游客沟通。有时遇到游客不讲理甚至挑剔、骂人的情况，她当面解释规定，坚决把住检票大门，而背地里却常常哭鼻子，委屈流泪。慢慢地，她倾听领导的开导，学习同事们的经验，而女儿更是向妈妈推荐读书。只有初中文化的窦俊秋拖着疲惫的身体，硬是啃起了口才学、小说、旅游学等书籍。“眼界变宽了，心胸也敞亮了。”窦俊秋还偷偷地跟电视上的名嘴们学说话，一颦一笑认真揣摩，然后用之于检票口的服务工作。一次，一个游客检了票进风情街，还没等进航母，就随
8、着人流又走到了出口。窦俊秋跑前跑后，终于协调游客再次进入景区。还有一次，一位游客带着一位老人来玩，没想到票丢了，闹着要报警。窦俊秋看到那么大岁数的老人家跟着着急，马上联系公司领导，帮助协调各个方面，又记下游客的身份证号码和电话，从而让游客带着老人进入景区。客流高峰时，经常会有不了解景区管理程序的游客发牢骚。面对形形色色的游客，有不理解的，有无理取闹的，甚至有谩骂的，窦俊秋都默默承受，因为她最希望得到的赞美是来自游客的肯定。因此，她总是面带微笑，耐心向游客说明原因，使游客的情绪逐步平静下来，让他们乘兴而来，满意而归。她这种良好的服务态度，换来的是游客零投诉。她因为铁面无私、坚持原则而被大家戏称为
9、“铁娘子”。多年来，被她阻止的违规入园人员达 3 万多人次，直接为公司减少经济损失约 400 多万元。平凡岗位晒出靓丽风景在人们的眼里，窦俊秋美丽、端庄，但是前几年，大伙都叫她“包公”露天在海边检票，风吹日晒，加之不在意保养，她的皮肤越来越粗糙，笑时牙齿特白，但脸黑黑的，还长了大片雀斑，自己看了都害怕。后来有年轻的女孩子来航母工作，她才知道什么叫 BB 霜、隔离霜，才意识到要注重自己的形象。“因为深知旅游景区是城市形象的窗口，所在的岗位更是窗口中的窗口，检票服务的优劣直接关系到游客对景区的第一印象。所以，自己的形象也要好，要能体现出航母人的精神。”从一口汉沽方言到说着流利的普通话，没人知道窦俊
10、秋为此付出了多少。旺季时客流量大，窦俊秋因为连续站立，腿上一摁一个坑。她回到家什么也不干，家务活都是丈夫来照料做饭，送孩子上学，操持家中的一切。窦俊秋由于两只手患有关节炎，连凉水都不敢摸。难能可贵的是，在做好自身工作的同時，窦俊秋时刻引领和带动着同班组的同事，积极引导她们爱岗敬业，努力为游客提供更好的服务。在她的带领下，检票班组于 2013 年被授予“全国工人先锋号”荣誉称号。每一滴汗水都是历练，每一段岁月都在搏击风浪中成长，每一次荣誉的获得都意味着天津服务行业的精神在不断延伸。如今，窦俊秋已成为滨海航母景区的一面旗帜，她所在的检票口已成为景区一道靓丽的风景线。编者语：从事服务行业的窦俊秋，微笑是盛开在她脸上的一朵绚丽的花儿，让人看了有个好心情。微笑也可以化作一股力量，融化心灵的坚冰，拉近灵魂的距离，营造家的温暖。微笑，是最美好的服务语言；微笑，是她最真诚的名片。