1、浅谈自来水服务热线与信息化管理王大庆方志俊摘要：信息技术的发展在带动新的产业改革的同时，也对基础公众服务的管理模式造成一定影响。本文以自来水企业为例，针对现阶段存在的三个主要问题进行论述，并提出应对解决方案，目的是为了进一步实现企业信息化管理并提升服务品质。关键词：自来水服务热线;信息化管理在信息技术高速发展的今天，信息化管理平台将企业运营与互联网技术融会贯通。信息化管理实现了加强企业单位把控、节约时间和经济成本、实现资源共享、协同合作、提升企业管理效率的目的1。同时，推动企业的信息化管理可提升市场竞争力2，科学运用软件平台，精细化管理是企业可持续发展的关键3。因此，信息化管理是时代发展的必经
2、之路，也为传统服务管理模式带来挑战。自来水供水服务作为基础公众服务的重要组成部分，为公民提供生产及生活必需的水资源，社会发展的重要支柱。同时，人民对自来水的依赖程度高，使得企业着重于自来水的生产而往往忽略客户服务管理模式，部分地区相关部门服务意识模糊，尤其是自来水服务热线中心存在不健全之处，导致消费者的自来水满意度不高。因此，高质量、高效率的自来水服务是当今广大人民的迫切需求。一、自来水服务行业现状分析（一）自来水服务热线概况自来水服务热线是一套面向全社会的通信系统，是用水客户反映诉求的渠道，是收集并解决消费者用水问题的信息平台，同时也是政府部门加强管理，树立企业文明形象的直接载体。近几年，随
3、着供水体系逐步完善，企业在履行供水职责外，正在加快建设自来水热线客户服务部门，及时处理用户用水的合理诉求，解决自来水用户与供水单位间的矛盾，为社会和谐稳定发展打下基础4。（二）现阶段存在的主要问题1.热线渠道与信息化设施目前，国内很多自来水公司的服务渠道处于从传统电话热线阶段。随着热线规模的不断扩大，其功能也在不断完善。对于话务系统的要求也越来越高，例如电话交换功能、自动话务分配功能、自动语音应答功能、电话同步功能、人工坐席管理、通话记录管理、外线自动控制等，相应的管理成本也大大增加，互联网信息化管理迫在眉睫。如今，部分自来水公司的服务渠道处于从传统电话热线到互联网信息化管理的转型阶段，然而信
4、息的传达未见得及时，且信息化设施的完善程度仍不够好，一些热线平台未发挥真正的作用，导致反馈机制不畅通。例如，自来水企业单位发布停水公告常通过纸质媒体与官方网站、微博、公众号等电子媒体，其中部分平台侧重于“展示”5，存在一定的局限性，无法使用户及时知晓停水;当拨通热线电话时，自助服务功能选项不齐全，人工服务坐席有限，当发生大面积突发停水或爆管等紧急情况时，大量热线电话造成一时间线路拥堵，用户无法及时解决问题，客服人员也未能及时反馈情况给现场工作人员。事实证明，各种新兴的软件的确提供了更为便捷的管理手段。然而，不少操作系统之间功能雷同且缺乏必要的数据对接，造成收集数据信息冗余，相比于单一途径重复性
5、工作量增加，对员工工作造成不便，致使工作效率不高。如何合理应用先进技术手段来整合资源，根本上提升工作效率是自来水企业亟需解决的问题。2.管理体系构建文明的服务体系是社会文化建设的一部分。相较于一些国家服务行业的成熟发展，国内许多自来水单位仍采取粗放式的管理模式，在内部建设上存在管理不规范与监督力度不够的现象，无论是部门间的横向管理还是部门内部的纵向管理，抑或政府对自来水单位的监督力度仍有待加强。尽管一些企业具有信息化管理的先见，但由于缺乏实践经验，往往使得信息化管理发挥不出真正的作用，在解决实际问题上已然存在一定程度的局限性。与此同时，自来水企业作为基础公众服务单位，具备非盈利性的特点，因而构
6、建完善的信息化管理体系尤为必要，不仅促进工作的有序开展，规范单位日常管理，避免不良现象的发生也具有现实意义。3.服务理念热线中心是企业体现服务理念的重要关口，然而服务理念在国内某些自来水单位的重视程度仍然不高，存在诸多问题，譬如在服务中常常以“管理者”的视角处理客户问题，缺乏换位思考的思想;主动沟通与协调问题的意识不强，缺乏服务的前瞻性;在个别客户提出非理性意见时，热线中心处理态度生硬或不夠认真细致等。此类现象将会对自来水单位的整体形象大打折扣，因此热线中心的服务意识建设应予以足够的重视。二、解决对策和建议（一）健全信息化系统设备构建健全的信息化系统设备，可以有效促使互联网技术在企业信息化管理
7、中的优势得到充分的发挥。水质安全的保障是自来水供水服务的重要一环，构建水质实时监控系统有利于自来水生产与企业运营，将监控与检测的水质数据整合到互联网，供工作人员远程监控并实施管理，也可供用水客户查看与监督，即提高部门内部工作和管理效率，也提升了对外服务质量。另外，在信息量巨大的互联网时代，搭建大数据库的信息平台作为经济实用的方法被用于各行业6。在自来水热线中心管理中若巧妙运用大数据信息平台，将关联度高的独立数据库系统进行统一管理、统一开发及数据共享，在调度执行及监控方面简化操作程序，将提升整体的执行效率。（二）加强监督，提升管理效率针对自来水服务热线效率低下的短板，进一步构建政府、自来水企业与
8、用户间的监督体系，建立可信的社会公众服务平台，丰富监督管理形式，选择合适的方法提高企业管理效率，并加强对信息化管理的重视程度。对于已经通过实践证实的优秀运营模式值得各单位借鉴与参考。例如苏州市自来水公司营业部门采取基于热线平台的一站式营业管理模式7，逐年增设数字线路，构建功能完备的营业服务部门;还有济南市水务集团有限公司的“小白热线”，杭州水务控股集团有限公司的“杭州水务”APP，为公众提供简单便捷的功能服务。另外，企业应当适当聘用高新人才，提高团队创新能力，有效地提升管理效率。同时结合健全的信息化系统，精细化的管理水资源。精细化采集企业和个体用水习惯，分析时间和空间上的自来水需求分布，大大提
9、高自来水服务的效率和质量。（三）提升服务素養自来水服务部门直接接触客户，能第一时间收到用户的意见和建议，除了保障必要的品质服务，通过提升企业整体形象来获得客户的肯定是必要的管理途径。首先，企业应将服务于人民的理念贯彻落实，做到认知和行为相统一，引导员工在对待本职工作上具有服务意识的理念和全新的理解和认识。其次，企业需要对管理部门的工作人员加强培养职业素质，定期对管理工作人员开展教育培训课程，从根源上提高业务服务能力。此外，通过建立热线服务中心例会制度、奖惩制度等加强员工的服务技巧，重视培养员工网络化与信息化方面的水平，掌握新兴技术，在服务中做到与用户高效沟通，提升服务品质。三、结语自来水服务热
10、线的建设架起了供水单位与用水客户有效沟通的桥梁，通过热线渠道密切关心群众，发现并解决已存在或潜在的自来水问题是单位的职责所在;自来水热线服务的信息化建设是需要不断完善和发展的过程。综上所述，提出以下几点建议：（一）加强信息化建设，运用信息技术平台，实现数据整合与共享，为生产和管理提供有力支撑。（二）加强对企业的监管措施，提高企业管理效率，着重加强服务素养的建设。（三）将服务热线平台作为促进自来水行业发展的重要抓手，帮助企业解决客户诉求，为下一阶段改革创新打好坚实的基础。参考文献：1张国会.当代企业信息化管理平台建设与完善研究J.现代经济信息，2018（22）.2赵晋生.大型企业信息化管理平台需求及信息化管理分析J.中国科技信息，2016（10）.3张方舟.基于信息化平台的责任成本后台管理方法探讨与研究J.项目管理技术，2019，17（12）.4张迎五.加强供水服务热线建设促进社会和谐稳定发展J.求知，2013（7）.5施宋伟.浅析企业信息化管理系统J.纺织器材，2019.6彭娅男.浅谈天津市自来水行业热线中心系统升级措施J.科学与信息化，2017（9）.7王斌，蒋福春，张雪.基于热线系统平台的一站式营业管理J.供水技术，2013，7（3）.作者简介：王大庆（1968），男，山东高青县人，机电工程师，本科，主要从事给排水研究;方志俊（1966），男，浙江杭州人，工程师，本科。