1、新冠肺炎疫情下“互联网+商业健康保险”的发展探讨马思婷 李雅诗摘 要 新型冠状病毒肺炎疫情对线下经济活动带来很大影响，但对线上业务可能是个契机，国家医疗保障局开始推动“互联网+”医疗和医保服务，商业健康保險公司可借此扩展互联网健康险业务。我国互联网健康险经过多年发展仍然规模有限，存在诸多问题，保险公司需要在保险科技和互联网技术的支持下不断进行保险产品创新，创新线上或线上线下经营模式，提供“零接触”服务和远程健康管理等服务，通过高质量互联网健康保险服务业提升核心竞争力。关键词 互联网+;商业健康保险中图分类号 F842.6文献标识码 A文章编号 1009-6043（2020）05-0179-02
2、商业健康保险作为基本医疗保险的补充，在多层次医疗保障体系中发挥着重要作用。2014 年国务院办公厅印发关于加快发展商业健康保险的若干意见，明确支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。2019 年银保监会发布的健康保险管理办法中也明确指出鼓励保险公司借助互联网等信息技术手段，采用大数据等新技术提升风险管理水平，简化理赔流程，提升服务效率。2020 年发布的关于促进社会服务领域商业保险发展的指导意见更是提出，强化医疗健康大数据运用，力争到 2025 年，商业健康保险市场规模超过 2 万亿元，成为中国特色医疗保障体系的重要组成部分。基于互联网高新
3、技术的商业健康险在未来拥有巨大的潜力，其发展趋势值得我们关注。新冠肺炎疫情防控之际，保险业的线下展业、人员培训、核保理赔等工作均受到不同程度的影响。杨碧云等（2019）1通过测算，中国网民人数与保费收入之间存在正向相关的增长趋势和增长转折点，相关系数达到 0.938，互联网的使用显著地提高了商业保险购买的可能性。根据银保监会发布的 2019 年、2020年 1-2 月保险业经营情况表，全行业健康险保费收入同期分别为 1057 亿元、1239 亿元，健康险保单件数同期分别为 4159 万件、5309 万件，健康险的保费收入（17.2%）和保单件数（27.6%）均有所增长。因此，借助“移动互联网”
4、的力量，可以有效地倒逼疫情期间传统保险行业的转型升级，助力商业保险公司开拓线上保险业务市场。本文从互联网商业健康险产品服务、科技创新、商业模式以及监管机制层面出发，探讨其发展路径。一、推出便捷“零接触”服务根据第 44 次中国互联网络发展状况统计报告1，截至 2019 年 6 月，我国网民规模达 8.54 亿，较互联网普及率达 61.2%，互联网基础较好。在新冠疫情防控的时日，中老年客户也在青壮年的指导下，更依赖移动网络获取信息，社会各年龄段人群均对互联网的黏度有所上升，互联网信息可及度更高。互联网无纸化保险合同有别于传统纸质合同文本（贾林青，2014）2，其可能存在义务履行不到位、网页宣传与
5、保障内容不符等问题。在疫情期间，保险公司可成立疫情紧急机构，推出“零接触”功能，提供平台用户沟通、产品推荐、疫情期间自助理赔等相关配套服务。如在投保前设置客户认识水平测试，根据疫情发展趋势，设置心理压力问卷，更好地对客户进行分类。各商业保险公司可通过提供个性化、定制化产品，分别提供不同年龄段、不同人群产品，减少同质低效竞争。在进行线上医疗费用理赔时，客户提供“清单+处方”时，能快速识别真伪，并进行核赔，严格规范线上健康险产品的营销。同时，鉴于新冠疫情的特殊性，商业健康险公司还可以以现有健康险附加疫情条款、定制服务等方式，肩负责任、彰显担当，切实发挥商业健康险在多层次医疗保障体系中的作用。在疫情
6、结束后，公司管理人员可整理线上营销反馈，保留客户满意度最高的项目，改进工作。如将“零接触”服务、个性化产品从疫情中顺应到疫情后，发展一批健康咨询人才。二、借助保险科技提升服务效率技术创新是互联网行业发展的重要力量，推出交互服务功能、个人大健康咨询功能，是疫情之下未来商业健康保险发展的关键技术渠道。但目前我国商业健康险公司自营平台发展较慢，存在着网络安全、风险控制和网上支付等技术瓶颈。保险公司如何提供更好的技术服务，一定程度上决定了互联网保险业务的发展。（1）加强互联网企业合作。保险公司可通过加强公司自身和互联网技术企业之间的合作（高雷和杨爱军，2010）3，引入医学健康知识型人才，联动创新、人
7、才培养，提高公司技术投资等方式，促进互联网商业健康险发展。加强与线上健康管理公司的合作，推出高质量的健康管理项目，帮助客户准确定位自己的健康状况。（2）推出交互服务功能。交互服务是商业健康险的重要发展趋势，有利于保险公司占领健康险市场的线上份额，有利于增加客户黏度，提高顾客的参与度与满意度。如客户每天早起打卡、健康知识答题、运动量或饮食摄入量达到一定的健康标准，保险公司回馈相应的虚拟金币或保费减免等功能。（3）加强公司自身技术建设。云计算、大数据是互联网的有力途径，保险公司要自身加强技术建设，如风控部门精细化、高新平台普及化，才能掌握数据时代的业务。因此各保险公司可借助疫情这段时间，积极听取客
8、户的优质意见，提高客户健康技术服务可得性，引进技术人才，构建数字化交互平台，为客户提供更高质量的服务。三、创新互联网商业模式从中国保险行业协会发布的 2019 年度互联网人身保险市场运行情况分析报告中来看，目前有 62 家公司提供互联网人身险业务，多家公司采用“自营+第三方”平台开展业务，互联网健康险如何选择平台，继续促进健康险的覆盖面已成为其线下活动受阻时的首要解决问题。（1）“线上+线下”。罗艳君（2013）4、唐金成和韦红鲜（2014）5均认为互联网保险展业费用低，能够节省保险公司的运营成本，存在着巨大的成本优势。但传统保险产品也存在着客户信任度更高、客户基础更大、双方沟通交流更好等优势
9、。在疫情期间，由于大规模聚集及接触活动被限制，为吸引潜在客户，商业健康险公司可通过线上平台，推出相关健康服务知识专栏、疫情附加条款解释专栏等，将潜在客户转为现实客户。（2）“自营+第三方”。保险公司的 APP 或官网等自营平台流量较少，咨询人员专业程度参差不齐，保险产品更新慢、系列单一。目前，众安、平安等大型保险公司早已加入第三方平台如支付宝金融业务、微信公众平台、微博、抖音等账号，开展市场业务。在疫情期间，商业健康险公司可推出疫情期间咨询、科普短视频、科普文章等。相比于自营平台，第三方平台能平台宣传力度更高、频率更强，有效弥补自营平台流量短缺问题。但也存在着客户产品购买服务质量比自营平台低、
10、服务体验更差等缺点。因此，结合自营平台和第三方平台，如保险公司可在第三方平台嵌入自营平台页面，实现自动平台的转接，能更大程度提高商业流量。四、完善信息监管机制健康险数据本身存在特殊性，因此信息风险是保险公司及客户关心的重点问题。自互联网保险业务监管暂行办法2015 年发布实施以来，其配合保险法以及保险司法解释等相关互联网保险相关条例，有效地促进了互联网保险业务规范健康发展。但互联网环境参差不齐，黑客技术较强，虚假信息和网络欺诈层出不穷，保险公司在追求利润最大化的同时必须确保消费环境的安全。（1）加强内部建设。商业健康险公司内部要加强信息网络体系的构建与信息监管部门，加强疫情期间客户账号信息安全
11、，切实保护客户数据及隐私安全。提高平台的安全性，尽量做到在同一平台内完成相应的义务提醒。（2）改善外部环境。政府要不断加强保险互联网及科技发展的政策引导（王稳和张杨，2017）6，构建互联网保险的良性监管体系。同时，保险公司之间还可以组建发欺诈联盟，建立黑名单，拒绝低信用的客户投保，加强虚假账号的监管，对互联网保险欺诈行为进行预警、识别以及控制（李洪和孙利君，2020）7。从内外部环境入手，确保用户信息安全问题。防疫保卫战，人人有责。希望商业健康险公司能充分利用互联网资源，针对疫情创新保险产品特殊条款，有能力的保险公司也为目前仍在一线战疫人员购买保险后，相应赠送此保险保障给他们，彰显时代使命与
12、担当。同时，新冠疫情也是传统健康险公司的一个巨大考验，待疫情结束后，如何借力互联网，迎接新的保单业务市场及数字化能力挑战，构建未来高质量的现代商业保险服务业、实现商业健康险的可持续性发展成为其值得思考的问题。参考文献1中国互联网络信息中心.第 44 次中国互联网络发展状况统计报告EB/OL.http：/ CFPS 数据的证据J.保险研究，2019（12）：30-47.3贾林青.互联网金融对保险合同制度适用的影响J.保险研究，2014（11）：119-127.4高雷，杨爱军.欧美网络保险的最新发展及对我国的启示J.保险研究，2010（11）：75-80.5罗艳君.互联网保险的发展与监管J.中国金融，2013，（24）：49-50.6唐金成，韦红鲜.中国互联网保险发展研究J.南方金融，2014（5）：84-88.7王稳，张杨.互联网保险的创新趋势J.中国金融，2017（14）：58-60.8李洪，孙利君.我国互联网保险发展现状、风险及防范对策J/OL.管理现代化，2020（2）：97-99.责任编辑：潘洪志