1、电商双十一若干关键问题研究黄建明摘要：双十一无疑是网购者的网购盛宴，对电商企业而言，却是一年一次的大考。因为双十一暴增的订单，各电商在货物供应、仓储、物流、售后等各个方面都面临着巨大的压力。本文通过文献研究和在双十一期间对企业进行实际访问调研的方式对电商双十一若干关键问题进行了研究，并提出了相应的建议和措施以供电商企业参考。Abstract：Double Eleven is undoubtedly an online shopping feast for online shoppers，but for e-commerce companies，it is an annual exam.Beca
2、use of the surge inorders during the Double Eleven，all e-commerce companies are facingtremendous pressure in terms of cargo supply，warehousing，logistics，after-sales and other aspects.In this article，by using literature researchand actual interviews and surveys of enterprises during the Double Eleven
3、Several，key issues of e-commerce Double Eleven were studied，andcorresponding suggestions and measures were put forward for the reference ofpower supplier enterprises.关键词：双十一;电商;爆仓;货源供应;物流0引言双十一最早源自淘宝商城 2009 年 11 月 11 号举办的促销活动。由于当时的活动举办的非常成功，营业额远超预期。尝到甜头的电商平台及企业自然不会错过这样的机会。于是参与双十一活动的电商企业和平台越来越多，双十一期间
4、的营业额几乎逐年翻倍增长。慢慢地，这一天便成为了我国最大型最大规模的电商促销活动。双十一期间，消费者通常会提前把要买的商品放入购物车，在享受平台和电商商家双重优惠和折扣之后，用最低或者非常便宜的价格购买到自己所需的商品。几乎所有有网络购物习惯的人都会在这期间购买大量物品。对于用户而言，这是一次购物狂欢，而对于电商企业而言，这无疑是一场年度大考。暴增的订单，考验着电商企业的货物供应、仓储管理、物流、售前售后客服服务等各方面的能力。1货源供应问题对于电商而言，在淘宝等电商平台上发布产品前首先要解决货源问题。货源供应问题是每一个做电商的都要面临的问题。货源甚至是一些时尚高端电商的生命线。而双十一期间
5、，由于客户疯狂购物带来的订单剧增，电商企业因货源供应不上，导致的后续诸多不良问题出现的事件比比皆是。可以说，双十一的货物供应问题是首要问题。在电商发达的地区，如义乌，各电商企业往往都会和可靠的厂家建立好长期合作伙伴关系，电商企业通常会在往年双十一期间的销售数据的基础上，给今年的销售定一个目标，并且提前一个月做好货物供应的准备，以确保双十一期间有货可卖。货源的供应主要可分为两种：一种叫代销，如 1688 或者淘宝的一件代发。代发的好处是不用大量囤货，甚至根本不用囤货。缺点也很明显，量大价格才会更优惠，并且发货和售后都没有什么保障。这种通常适合刚开始做电商的电商个人所经营的小微型店铺。另一种叫自销
6、。即，电商自己去找批发商或者工厂订购产品，或者自产自销。这样做的好处就是货源供应有保障，价格也相对更低，但这种方式需要提前囤货，需要对月销量的走向做出较为准确的预估，既要保证货物供应充足，又要避免大量囤货所带来的风险。对于双十一暴增的订单，各电商除了提前做好备货的准备，还要及时根据每日的订单需求和仓库的库存情况及时对货品进行补充，已避免缺货的问题。2仓储问题解决了货源问题，电商在双十一所面临的第二个考验就是仓储管理问题。由于订单的巨增，往往在双十一期间，各大小电商仓库里都堆满了待发的货物。仓库的货物要准确的送到每个客户手中，通常在仓库中要经过一系列的仓储管理流程。如根据订单进行拣货配货，对货物
7、和单子进行包装前的再次核对，货物包装，打单出库。在这个过程当中，每一个环节都很重要。如果有一个环节出错就会造成最后的货物无法按照订单的要求准确的配送到客户手中，从而造成错发漏发的现象，继而给后续的售后服务带来非常多的麻烦。结果，不仅会造成售后的人力、时间、物流等方面的成本增加，导致销售额下降，而且，还会造成客户的不信任甚至客户的流失。显然，仓储管理也是极其重要的一个环节。在货物仓储管理的各个环节既讲究准确无误，又要讲究效率。笔者有幸在义乌某大型电商企业访问学习，并在双十一期间亲自到公司的仓库部门与工人一起工作。根据实际考察和工作经验得出，要想做好双十一期间的仓储管理，做到准确高效，必须要做好以
8、下这几个方面。2.1 仓储软硬件基本设施要到位软件包括可靠的信息管理系统 WMS，硬件包括货架、包装台、托板车、液压车、打印机、电脑、扫描器、安保设施、网络设施及各种办公用品和包装材料。WMS 是 Warehouse Management System 的简称，即仓储信息化管理。传统的配货拣货方式是靠人的经验和记忆，这在订单少的情况下是有效的。但面对双十一日均几千几万的订单，显然传统的方式不但低效且出错率高，在信息化快速发展地时代，现代仓库都采用信息化仓储管理系统，如使用 WMS 系统，这样在商品入库、拣货、配货、出库方面都极大地提高了效率，并能有效减少出错率。另一方面要注意提前准备好各種包装
9、材料和办公用品，并确保网络系统、安保系统和各硬件设备的正常运行。2.2 人员配备问题由于双十一的火爆，订单量相比平时成倍增长，这必然导致仓库人手不够。各电商通常会动员公司全员到仓库帮忙，并雇佣临时工，同时制定相应的奖惩制度。并根据仓库的货物管理流程在各重要环节安排负责人，对员工进行分工和协作管理。以确保仓库流水线似的作业方式顺利进行，从而提高工作效率。另外，还应安排好后勤人员解决员工的用餐问题。双十一那几天，员工可能会加班到很晚，有时候甚至会加班到晚上十一二点，提供额外的食物补给是必要的，能使员工的体能得到维持，保持正常的工作状态。奖励员工方面，主要是通过现金和证书的方式来奖励表现积极和优秀的
10、员工，以达到鼓励员工的目的。这期间，如果因为员工的工作失误造成了不可挽回的重大损失也要落实到人，进行相应的批评和惩罚。2.3 打单出库后的货物摆放问题商品在打单出库完成后，通常就交给各物流或快递公司去负责了。但由于双十一期间合作的物流和快递公司不只一家，且订单量巨大。所以在电脑扫描出庫完成后，货物要根据物流公司进行分类摆放，然后等待快递或物流公司来取货。另外有些电商国内国外都有订单的，还要将待发货物按照国内和国外分类摆放。3物流问题目前国内与电商合作的主要的快递公司和物流公司有顺丰速运、京东快递、邮政EMS、圆通快递、中通快递、申通快递、百世快递、韵达快递、国通快递、天天快递、速尔快递、风达快
11、递、德邦物流。电商发货主要靠快递公司和物流公司运输和送货。通常小件发快递，大件发物流。在信息技术背景下，快递和物流公司依靠先进的信息技术系统和管理手段来提高物流效率。然而，面对双十一的“爆仓”，物流公司的送货效率相比平时自然要差一大截。在运输条件好，快递物流发达的江浙沪地区，一般情况下，客户当天下单，第二天就能收到货。而双十一期间，快递公司的送货时间相比平常要至少延长 2 天，也就是，在双十一期间快递公司只能承诺江浙沪地区的客户三天内收到货，而省外可能要5 到 7 天。快递发货时间的延长既然是客观原因，那么双十一期间，电商企业必须提前考虑到这个问题，做好应对措施。电商企业应提前和快递公司建立好
12、业务合作关系，签订相应的合作协议。电商企业要及时掌握每天的发货信息，以确保每个订单都能在承诺的时间内送到客户手中。在协议中，电商要和快递或物流公司谈好价格，明确双发的权利和义务。比如，规定每天几点之前来公司仓库取货，向电商公司提供信息查询服务，快递途中货物的破损和丢失问题，退换货问题由谁来负责。协议是对双方的约束也是受法律保护的，更是对客户履行送货承诺的保证。另外，快递费用一般是电商企业预算成本中的大头，如何降低快递物流费用，是每一家电商企业要面对的问题。电商企业的订单越多，在和快递公司谈判的时候自然更有话语权。要降低快递成本，就必须对各快递企业做好调查，及时掌握行情，选择几家信誉好，服务好的
13、快递公司，然后再去谈判。另外，双十一期间，由于发货量巨大，出现的问题也比平时更多。常见的问题有错发漏发、货物破损或丢失。对于错发漏发问题，电商企业要及时联系快递公司补发。破损和丢失问题要找到相关责任人，并及时给出合适的解决方案。对于易碎物品要在包装上有大字提醒，并提醒客户在签收的时候最好当面签收，有问题要拍照留证。总之，电商企业要和与之合作的快递物流公司协商解决好双十一期间遇到的各种物流问题，确保每个订单都能及时安全地抵达到客户手中。4售后问题双十一售后遇到的常见问题有快递发货时效问题、退换货问题、超卖问题以及投诉变多的问题。这些问题在双十一期间可以说是屡见不鲜的。由于双十一订单激增，部分订单
14、发货和运输时效较平常会相对延长。这时一些客户就会问客服为什么还没发货，为什么还没有收到货等问题。客户这么问再正常不过，但是如果客服不能及时回复客户的问题，告诉客户发货延迟的原因，就会导致客户更加不耐烦。如果客户的问题解释清楚了，一般客户都会耐心地等待收货。退换货问题。双十一期间退换货的问题也比平时要相对严重。如果是产品质量问题，可以走正常退换货流程。同时售后客服要安抚好买家，给与令客户满意的解决方案。退换货的时候还要注意邮费有谁来承担的问题。这个问题要具体情况具体对待，如果是产品本身质量问题或是错发导致的，一般买家不用承担任何费用。而如果退换货的责任不在卖家，由此产生的邮费买家通常是要承担的。
15、这又分为买了运费险和没买运费险两种情况。如果买了运费险，直接走保险。如果没有的话，退换货的运费客户是要承担的。但是一般情况下，客户一开始都不愿意接受的，所以售后客服要特别注意和客户讲清楚协商好。至于超卖问题，一般是由于系统问题造成的。所谓的超卖就是当宝贝库存接近 0 时，如果多个买家付款购买了此宝贝，就会出现“超卖缺货”的现象。这个责任既不是卖方的也不是买方的。客服要和客户解释清楚，安抚好客户的情绪。如果有货发货，没货看能不能以后补货后再发，或是直接退款，总之要及时和客户沟通好。关于投诉变多的问题。一方面卖家要提前作好准备。首先要与厂家沟通好，对于发货、退货、换货等问题都有一个合适的处理方案。
16、另一方面，客服要及时传达信息，更新信息，处理好每一个投诉。尽量将差评减少到最低，将损失减少到最少。5结语本文就双十一期间的货源供应、仓储、物流以及售后这些关键问题进行了讨论。各电商在双十一期间必然会遇到这些问题，要想在双十一大卖，一定要提前作好各个方面的准备。提前作好销售预估，备好足够的货物，保证库存的供应。对于仓储管理的每个环节要安排好负责人，做到分工协作，有序进行，效率保证。对于物流方面，要提前找好合作伙伴，签订协议，保证双十一期间货物能及时送达到客货手中。对于售后的各种问题，要安排专业的客服妥善处理。一般这些关键问题解决好了，只要产品的策划和运营得当，双十一大促就会成功。然而，高额支出的
17、物流费用问题，双十一火爆的销售导致许多电商企业在短时间内客服和运营人员缺乏的问题，由于产品同质化现象严重，产品研发和创新问题，这些问题都电商企业要长期面对的问题。要想在未来的双十一大促期间节节攀升，更上层楼，研究好这些问题，得出妥善的解决方案，至关重要。参考文献：1相峰.从“双十一”看物流科技发展新动能J.中国物流与采购，2019（24）：91.2罗文丽.“双十一”速度，要多快才够好？J.中国物流与采购，2019（22）：5.3覃棹.乡村振兴战略视野下农村电子商务发展研究J.电子商务，2019（10）：14-15.4王瑞.从双十一浅析我国电子商务物流发展对策J.物流工程与管理，2019，41（07）：109-110，87.5魏莹莹.电商“双十一”快递爆仓问题研究J.山西农经，2019（13）：63.